Receptie van de toekomst

Hoe ziet de receptie van de toekomst er uit? Dankzij nieuwe technologie en automatisering kun je wellicht wat functies stroomlijnen. Het centrale aanspreekpunt voor vragen zal ongetwijfeld overeind blijven. Maar blijven de wachtrijen op de incheckdag een noodzakelijk kwaad?

Incheckmoment als ‘slechte start’?

Allereerst kijken we naar de huidige belangrijkste rol van een receptie: het in- en uitchecken. Het incheckmoment is het eerste contact van de gast die op een park arriveert. Vaak is dat op de vrijdagmiddag (voor weekendjes) of de maandagmiddag (start van de midweek). Deze eerste ervaring betekent vaak wachten in de rij voordat je naar je kampeerplek of huisje wordt verwezen. Nadat je de nodige informatie over de regels op het park hebt ontvangen.

Die wachtrij is veel ondernemers een doorn in het oog, want het is geen prettige start van het verblijf. In dit artikel komen diverse alternatieven aan bod die dat incheckmoment aantrekkelijker maken, versnellen, of zelfs helemaal wegnemen. Dat heeft een grote invloed op de rol en inrichting van de receptie van de toekomst. Er ontstaat dan ook weer ruimte voor andere functies die de gastvrijheid bevorderen en rendement verbeteren. We bekijken enkele concepten die al deels zijn ingevoerd bij vakantieparken en hotels.

De receptieloze aankomst

Diverse partijen hebben al een pilot opgezet met een receptieloze aankomst. Dat kan op meerdere manieren worden georganiseerd. De incheck kan bijvoorbeeld thuis al online gebeuren- net als bij een vliegtuigvlucht. Bij aankomst kan een slagboom, voorzien van een kentekenherkenning, automatisch worden geopend. Een plattegrond met de locatie van het verblijf kan zonder probleem digitaal worden meegestuurd. Het afhalen van sleutels is nog wel een puzzel. Als de sloten van het vakantiehuisje voorzien zijn van een kaartlezer, dan kan van tevoren een kaart worden opgestuurd. Ook een slot met een pincode (Marveld) kan een oplossing zijn.

Kiosk of informatie bij de slagboom

Er zijn ook andere manieren om de incheckprocedure bij de receptie weg te nemen. Als eerste zien we de opkomst van de kiosk. Op de Franse camping Les 4 Saisons in Grane wordt gebruik gemaakt van zo’n incheckkiosk. De eigenaren zeggen dat ze daardoor meer tijd hebben gekregen om de gasten persoonlijk te woord te staan. Kiosken zijn ook handig voor camperplekken van een bescheiden omvang. Daar is lang niet altijd personeel aanwezig om de bijdrage voor een staanplaats te innen. Na aanmelding kan o.a. stroom en water worden vrijgegeven op de kampeerplek.

Vakantiepark Stoetenslagh werkt sinds 2017 met een incheckpost bij de slagboom, waarbij nieuwe gasten in de auto hun welkomstpakket ontvangen en worden geregistreerd.

Receptie van de toekomst: gelijk doorrijden naar de accommodatie

Ondernemer Jan van Veen ligt het systeem toe: “Gasten komen nu aan en rijden direct door naar de receptielodge, waar ze alle spullen ontvangen voor hun verblijf, zoals informatie over het park en omgeving, activiteitenprogramma, douche, zwembad en slagboom kaarten. Direct daarna kunnen ze doorrijden naar de kampeerplek of accommodatie.”

Dit systeem zien we ook terug bij de nieuwe parken van CenterParcs. Daar ontvang je bij de aankomstkiosk ook een polsbandje met een RFID code. Die is gekoppeld aan het vakantieverblijf en kan op het park ook worden gebruikt voor toegang en identificatie. Op termijn kan er zelfs een digitale portemonnee aan worden gekoppeld.

Receptie op de app

Nog een ontwikkeling die de receptie gaat ontlasten is de opkomst van de park-app. Hiermee kan de gast op de mobiele telefoon van alles regelen. Inchecken met een app behoort al tot de opties. Maar er zijn nog meer kansen; bijvoorbeeld op het gebied van upselling en het bieden van informatie over de omgeving. Hier is dan ook geen receptiemedewerker-tijd voor nodig. Nog een voordeel van een app is dat deze vaak ook nog na het verblijf op de telefoon blijft staan. Zo kan deze ingezet blijven worden voor marketingdoeleinden.

De huiskamerontvangst

Een trend die volledig haaks staat op de receptieloze aankomst is de huiskamer-ontvangst. Daar wordt juist de tijd genomen om de gast welkom te heten en te acclimatiseren. De crux bij dit concept zit in het aangenaam invullen van de wachttijd. Dat begint met een comfortabele plek om te wachten en een gastvrije invulling met bijvoorbeeld een hapje en drankje. Dit soort ontvangst zien we o.a. bij de receptie van Camping De Lakens in Overveen. Bij deze strandcamping is de receptielounge omgetoverd in een beach-zitje. Je kunt er alvast informatie vinden over activiteiten en bezienswaardigheden in de omgeving. Ook bungalowpark Hoenderloo kiest voor een receptie die gecombineerd wordt met een gastvrije ontvangst. De receptie en de bar is hier gecombineerd.

Dubbele doelstelling

Dat heeft hier een dubbele doelstelling. In de periodes dat de receptie niet echt nodig is, kan dezelfde balie ‘gewoon’ al bar dienen. Ook in de hotelsector is deze trend in opkomst. Hotels hebben vaak een lobby en lounge waar hotelgasten kunnen verblijven en elkaar ontmoeten. Daar wordt steeds meer werk van gemaakt. Een uitzonderlijk voorbeeld is te vinden in de verblijfsaccommodatie van themapark Puy du Fou. Daar logeer je bijvoorbeeld in een Middeleeuws kasteel. De hele receptie-aankleding is daar gethematiseerd. De receptie wordt daar dus ook gebruikt om je meteen in een bepaalde sfeer te brengen. (Escpaisme – vakantiesfeer)

De receptie als controllroom

Als de inchecktijd wordt verkort of weggenomen, dan ontstaat er ruimte voor andere functies. In de hotelsector zien we dat de receptie, mede dankzij opkomst van nieuwe technieken en sensoren, de rol krijgt van controlekamer. Dankzij camerasystemen en sensoren kan op afstand van alles worden gerealiseerd.

De receptie speelt o.a. een rol bij:

• De veiligheid op het bedrijf (controle met camera’s)
• Duurzaamheid (lampen en verwarming uitzetten op plekken die niet worden gebruikt.)
• Gastvrijheid (centrale plek waar verzoeken en bestellingen binnenkomen).

De commerciële receptie

Als een deel van de standaard dienstverlening wordt geautomatiseerd, dan komt er tijd vrij voor andere functies. Een daarvan is upselling. De gasten op het vakantiepark hebben hun accommodatie geboekt, maar beslissen vaak ter plekke welke activiteiten zij tijdens hun verblijf ondernemen. Activiteiten op het park kunnen bij de receptie onder de aandacht worden gebracht. De primaire bron is de receptiemedewerker die op maat een advies kan geven. Via beeldschermen kunnen gasten op ideeën worden gebracht. Denk daarbij niet alleen aan de extra activiteiten op je eigen park (bijvoorbeeld bowling of restaurant), maar ook aan excursies en tickets in de omgeving. Op vakantieparken laat de ondernemer vaak een kans liggen. Wie zich wil verbeteren op dit gebied zou eens een kijkje moeten nemen op een cruiseschip. Personeel wordt daar getraind op het verkopen van excursies. Arrangementen worden ingekocht en samengesteld op basis van de wensen van de passagiers.

De toegankelijke receptie

Sinds 2017 heeft Nederland de Europese afspraken geratificeerd die toegankelijkheid als norm stellen. Voor bedrijven in de gastvrijheidssector zou dit eigenlijk tot hun DNA moeten behoren. Maak het je gasten zo makkelijk mogelijk om hun informatie te verkrijgen; ook als zij te maken hebben met een beperking. De toegankelijkheid betreft vooral fysieke aanpassingen om de balie voor iedereen bruikbaar en toegankelijk te maken. Dat betekent onder andere een verlaagd gedeelte zodat mensen in een rolstoel op de balie kunnen kijken; een mobiele pinautomaat. Denk ook aan andere beperkingen zoals visueel (voldoende licht, leesbrillen beschikbaar ) of auditief (ringleiding voor mensen met een hoortoestel). Allemaal zaken om rekening mee te houden in de receptie van de toekomst.

Mixvormen receptie van de toekomst

Met name bij de grotere parken zien we dat er een functieverdeling kan plaatsvinden binnen de receptie. Zo kan bijvoorbeeld de VVV-functie los staan van de dienstverlening op het park. In Center Parcs Bois aux Daims bijvoorbeeld is er sprake van een ontvangst bij de slagboom. Daar kun je meteen worden doorverwezen naar je verblijf. Die werkt met een RFID polsbandje. Bij de centrale voorzieningen is een grote gastvrije receptie ingericht waar de gasten terecht kunnen bij een loket voor dienstverlening op het park. Er is ook een afzonderlijke balie voor toeristische informatie in de omgeving.