Automatisering & Klantvriendelijkheid
Als je de marketingbladen er op na slaat is het een en al automatisering en digitalisering wat de klok slaat. Op operationeel vlak zijn er in onze bedrijfstak allerlei ideeën waarover veel gesproken wordt en sommige zijn ook al in uitvoering.
Denk aan je keycard die je thuisgestuurd krijgt of de slagboom op een park die je kenteken herkent, zodat je direct door kunt rijden naar de bungalow. Of recepties die op afstand de verwarming aan doen en de verlichting laten branden. Binnen de reserveringswereld gaat het over ‘chatboxes’ en ‘spraakassistenten’.
Hostmanship
Hoe moeten we daar nu naar kijken vanuit gastenoptiek en vooral Hostmanship? Hoe geef je je gasten het gevoel WELKOM te zijn. Tja, veel automatiseringsvraagstukken zijn puur en alleen bedoeld om processen te verbeteren en vooral om goedkoper te zijn. Niks mis mee. Immers, als een proces vlotter verloopt dan voorheen, dan heeft de gast hier baat bij. Alles gaat sneller en zonder problemen…meestal.
WOW-effect receptie
Maar de vraag is tweeledig: Waar heeft de gast eigenlijk behoefte aan èn geeft dit een ‘WOW’-effect of is dit niet meer dan normaal en ‘OK’. Is het een 9 waard of een gewoon zeven-tje… Neem bijvoorbeeld die aankomst. Word je gast heel blij als deze op een park arriveert, langs een loket rijdt en, nadat z’n kenteken gescanned is, en hij direct mag doorrijden? Is dit fijner dan in de rij staan in een bedompt receptiegebouw met de ‘look&feel’ van een gemeentehuis vol met A4’tjes. Of word de gast heel blij van een super ingerichte receptie waar hij z’n ogen uitkijkt, hij/zij meteen in de vakantiestemming komt, ontvangen wordt door leuke mensen met de fonkeling in de ogen, die het leuk vinden het anderen naar de zin te maken. Wat is leuker? Wat is warmer? Wat geeft dat ‘WOW’effect…?
Ga het gesprek aan
Ik denk dat automatisering en digitalisering ervoor zorgt dat bedrijven meer en meer op elkaar gaan lijken. Immers, dit kun je overal kopen en is standaard. Het zorgt niet voor die broodnodige ‘authenticiteit’ en het is zeker niet onderscheidend! Tijd om het aan de gast te vragen! Meer in gesprek te gaan met die gast. Niet via een vragenlijstje maar een serieus gesprek. 30 minuten, niet langer. Kop koffie erbij en je zult zien hoe geweldig ze het vinden dat er naar hun mening wordt gevraagd. En pas op voor die automatiseerders met hun wilde plannen. Of stel ze gewoon de vraag: Wat heeft de gast eraan en gaat dit een 9+ opleveren…? En alleen als daar een volmondig ‘JA’ opkomt zou ik verder praten… succes!
Bas Hoogland was 19 jaar commercieel Directeur van Landal GreenParks. Tegenwoordig is hij gastheer van ‘De Heerlijkheid Vijlen’, een bijzonder vakwerk huis dat hij verhuurt aan families tot 14 pers. Daarnaast adviseert hij recreatiebedrijven op het gebied van marketing en productontwikkeling én is een veelgevraagd spreker over klantvriendelijkheid.
