Unieke receptie en VVV bij Landal de Lommerbergen
Op 17 mei is het nieuwe receptiegebouw geopend van Landal De Lommerbergen. Het is een bijzondere combinatie geworden tussen een eigentijdse receptie voor het Landal park en een interactief VVV Inspiratiepunt. Bezoekers krijgen op een verrassende manier informatie over het park en de omgeving. De ruimte is gethematiseerd naar de legende van Sint-Joris en de Draak, die een belangrijke rol speelt in de gemeente Beesel.
Bij binnenkomst in de receptie valt direct de enorme drakenstaart op die door de ruimte slingert. De natuurlijke uitstraling van de omgeving is vertaald in het gebruik van natuurlijke houtmaterialen. Op de wanden zijn grote beelden opgenomen en tips om er op uit te gaan.
Interactieve elementen
Op diverse plekken zijn interactieve elementen toegevoegd. Zo is er een verhalenboom met tips en verhalen van de boswachter of de burgemeester van Beesel. Of je kunt je hand op een drakenpoot leggen, waarna er informatie verschijnt over een bezienswaardigheid. Bijzonder zijn ook de twee drakeneieren met informatie over streekproducten en natuur. In de eieren zijn schermen, vitrines en diverse andere technieken gebruikt om bezoekers te inspireren.
Aansluiting bij het DNA van Beesel
Bij de inrichting is aansluiting gezocht bij het DNA van de gemeente Beesel en specifiek bij het thema draken en draaksteken. Het draaksteken is immaterieel erfgoed en nog iedere zeven jaar vindt er een groots openluchtspektakel plaats rondom de legende van Sint-Joris die de draak versloeg. Ook in het straatbeeld van Beesel vind je nog veel herinneringen aan de legende van de draak. Het was dan ook logisch om dit als vertrekpunt te nemen bij het ontwerp.
Een slimme combinatie
Voor dit project kwamen verschillende opgaven bij elkaar. Zo nam het aantal bezoekers aan de VVV af en wilden Limburg Marketing en Gemeente Beesel naar een nieuwe vorm van fysiek gastheerschap waarbij verhalen, interactiviteit en beleving centraal stonden. Tegelijkertijd maakte Landal De Lommerbergen plannen voor een nieuw receptiegebouw. Bijna 95% van alle verblijfsgasten in de gemeente Beesel overnachten op dit park. De digitale uitgifte van sleutels voor de bungalows betekent een andere rol voor de receptie met ruimte voor ook andere functies. De drie partijen hebben daarom de krachten en investeringen gebundeld om te werken aan nieuw inspiratieconcept waarbij de receptie en VVV op een slimme manier gecombineerd worden.
De VVV heeft hiermee een volwaardige plek gekregen in het receptiegebouw. Naast de gasten van Landal De Lommerbergen zijn ook inwoners en toeristen van buiten het park van harte welkom voor toeristische informatie of om een kijkje te nemen in het nieuwe inspiratiepunt.
Hoe ziet de receptie van de toekomst er uit? Dankzij nieuwe technologie en automatisering kun je wellicht wat functies stroomlijnen. Het centrale aanspreekpunt voor vragen zal ongetwijfeld overeind blijven. Maar blijven de wachtrijen op de incheckdag een noodzakelijk kwaad?
Incheckmoment als ‘slechte start’?
Allereerst kijken we naar de huidige belangrijkste rol van een receptie: het in- en uitchecken. Het incheckmoment is het eerste contact van de gast die op een park arriveert. Vaak is dat op de vrijdagmiddag (voor weekendjes) of de maandagmiddag (start van de midweek). Deze eerste ervaring betekent vaak wachten in de rij voordat je naar je kampeerplek of huisje wordt verwezen. Nadat je de nodige informatie over de regels op het park hebt ontvangen.
Die wachtrij is veel ondernemers een doorn in het oog, want het is geen prettige start van het verblijf. In dit artikel komen diverse alternatieven aan bod die dat incheckmoment aantrekkelijker maken, versnellen, of zelfs helemaal wegnemen. Dat heeft een grote invloed op de rol en inrichting van de receptie van de toekomst. Er ontstaat dan ook weer ruimte voor andere functies die de gastvrijheid bevorderen en rendement verbeteren. We bekijken enkele concepten die al deels zijn ingevoerd bij vakantieparken en hotels.
De receptieloze aankomst
Diverse partijen hebben al een pilot opgezet met een receptieloze aankomst. Dat kan op meerdere manieren worden georganiseerd. De incheck kan bijvoorbeeld thuis al online gebeuren- net als bij een vliegtuigvlucht. Bij aankomst kan een slagboom, voorzien van een kentekenherkenning, automatisch worden geopend. Een plattegrond met de locatie van het verblijf kan zonder probleem digitaal worden meegestuurd. Het afhalen van sleutels is nog wel een puzzel. Als de sloten van het vakantiehuisje voorzien zijn van een kaartlezer, dan kan van tevoren een kaart worden opgestuurd. Ook een slot met een pincode (Marveld) kan een oplossing zijn.
Kiosk of informatie bij de slagboom
Er zijn ook andere manieren om de incheckprocedure bij de receptie weg te nemen. Als eerste zien we de opkomst van de kiosk. Op de Franse camping Les 4 Saisons in Grane wordt gebruik gemaakt van zo’n incheckkiosk. De eigenaren zeggen dat ze daardoor meer tijd hebben gekregen om de gasten persoonlijk te woord te staan. Kiosken zijn ook handig voor camperplekken van een bescheiden omvang. Daar is lang niet altijd personeel aanwezig om de bijdrage voor een staanplaats te innen. Na aanmelding kan o.a. stroom en water worden vrijgegeven op de kampeerplek.
Vakantiepark Stoetenslagh werkt sinds 2017 met een incheckpost bij de slagboom, waarbij nieuwe gasten in de auto hun welkomstpakket ontvangen en worden geregistreerd.
Receptie van de toekomst: gelijk doorrijden naar de accommodatie
Ondernemer Jan van Veen ligt het systeem toe: “Gasten komen nu aan en rijden direct door naar de receptielodge, waar ze alle spullen ontvangen voor hun verblijf, zoals informatie over het park en omgeving, activiteitenprogramma, douche, zwembad en slagboom kaarten. Direct daarna kunnen ze doorrijden naar de kampeerplek of accommodatie.”
Dit systeem zien we ook terug bij de nieuwe parken van CenterParcs. Daar ontvang je bij de aankomstkiosk ook een polsbandje met een RFID code. Die is gekoppeld aan het vakantieverblijf en kan op het park ook worden gebruikt voor toegang en identificatie. Op termijn kan er zelfs een digitale portemonnee aan worden gekoppeld.
Receptie op de app
Nog een ontwikkeling die de receptie gaat ontlasten is de opkomst van de park-app. Hiermee kan de gast op de mobiele telefoon van alles regelen. Inchecken met een app behoort al tot de opties. Maar er zijn nog meer kansen; bijvoorbeeld op het gebied van upselling en het bieden van informatie over de omgeving. Hier is dan ook geen receptiemedewerker-tijd voor nodig. Nog een voordeel van een app is dat deze vaak ook nog na het verblijf op de telefoon blijft staan. Zo kan deze ingezet blijven worden voor marketingdoeleinden.
De huiskamerontvangst
Een trend die volledig haaks staat op de receptieloze aankomst is de huiskamer-ontvangst. Daar wordt juist de tijd genomen om de gast welkom te heten en te acclimatiseren. De crux bij dit concept zit in het aangenaam invullen van de wachttijd. Dat begint met een comfortabele plek om te wachten en een gastvrije invulling met bijvoorbeeld een hapje en drankje. Dit soort ontvangst zien we o.a. bij de receptie van Camping De Lakens in Overveen. Bij deze strandcamping is de receptielounge omgetoverd in een beach-zitje. Je kunt er alvast informatie vinden over activiteiten en bezienswaardigheden in de omgeving. Ook bungalowpark Hoenderloo kiest voor een receptie die gecombineerd wordt met een gastvrije ontvangst. De receptie en de bar is hier gecombineerd.
Dubbele doelstelling
Dat heeft hier een dubbele doelstelling. In de periodes dat de receptie niet echt nodig is, kan dezelfde balie ‘gewoon’ al bar dienen. Ook in de hotelsector is deze trend in opkomst. Hotels hebben vaak een lobby en lounge waar hotelgasten kunnen verblijven en elkaar ontmoeten. Daar wordt steeds meer werk van gemaakt. Een uitzonderlijk voorbeeld is te vinden in de verblijfsaccommodatie van themapark Puy du Fou. Daar logeer je bijvoorbeeld in een Middeleeuws kasteel. De hele receptie-aankleding is daar gethematiseerd. De receptie wordt daar dus ook gebruikt om je meteen in een bepaalde sfeer te brengen. (Escpaisme – vakantiesfeer)
De receptie als controllroom
Als de inchecktijd wordt verkort of weggenomen, dan ontstaat er ruimte voor andere functies. In de hotelsector zien we dat de receptie, mede dankzij opkomst van nieuwe technieken en sensoren, de rol krijgt van controlekamer. Dankzij camerasystemen en sensoren kan op afstand van alles worden gerealiseerd.
De receptie speelt o.a. een rol bij:
- De veiligheid op het bedrijf (controle met camera’s)
- Duurzaamheid (lampen en verwarming uitzetten op plekken die niet worden gebruikt.)
- Gastvrijheid (centrale plek waar verzoeken en bestellingen binnenkomen).
De commerciële receptie
Als een deel van de standaard dienstverlening wordt geautomatiseerd, dan komt er tijd vrij voor andere functies. Een daarvan is upselling. De gasten op het vakantiepark hebben hun accommodatie geboekt, maar beslissen vaak ter plekke welke activiteiten zij tijdens hun verblijf ondernemen. Activiteiten op het park kunnen bij de receptie onder de aandacht worden gebracht. De primaire bron is de receptiemedewerker die op maat een advies kan geven. Via beeldschermen kunnen gasten op ideeën worden gebracht. Denk daarbij niet alleen aan de extra activiteiten op je eigen park (bijvoorbeeld bowling of restaurant), maar ook aan excursies en tickets in de omgeving. Op vakantieparken laat de ondernemer vaak een kans liggen. Wie zich wil verbeteren op dit gebied zou eens een kijkje moeten nemen op een cruiseschip. Personeel wordt daar getraind op het verkopen van excursies. Arrangementen worden ingekocht en samengesteld op basis van de wensen van de passagiers.
De toegankelijke receptie
Sinds 2017 heeft Nederland de Europese afspraken geratificeerd die toegankelijkheid als norm stellen. Voor bedrijven in de gastvrijheidssector zou dit eigenlijk tot hun DNA moeten behoren. Maak het je gasten zo makkelijk mogelijk om hun informatie te verkrijgen; ook als zij te maken hebben met een beperking. De toegankelijkheid betreft vooral fysieke aanpassingen om de balie voor iedereen bruikbaar en toegankelijk te maken. Dat betekent onder andere een verlaagd gedeelte zodat mensen in een rolstoel op de balie kunnen kijken; een mobiele pinautomaat. Denk ook aan andere beperkingen zoals visueel (voldoende licht, leesbrillen beschikbaar ) of auditief (ringleiding voor mensen met een hoortoestel). Allemaal zaken om rekening mee te houden in de receptie van de toekomst.
Mixvormen receptie van de toekomst
Met name bij de grotere parken zien we dat er een functieverdeling kan plaatsvinden binnen de receptie. Zo kan bijvoorbeeld de VVV-functie los staan van de dienstverlening op het park. In Center Parcs Bois aux Daims bijvoorbeeld is er sprake van een ontvangst bij de slagboom. Daar kun je meteen worden doorverwezen naar je verblijf. Die werkt met een RFID polsbandje. Bij de centrale voorzieningen is een grote gastvrije receptie ingericht waar de gasten terecht kunnen bij een loket voor dienstverlening op het park. Er is ook een afzonderlijke balie voor toeristische informatie in de omgeving.
De recepties van vakantieparken in Nederland zien er praktisch nog hetzelfde uit als 30 jaar geleden. Een ongeïnspireerde balie, een rek informatiefolders en wat koopwaar, veelal gesponsord speelgoed.
Er is nagenoeg niks veranderd en we zijn het punt van nostalgie wel voorbij. Ik voel eerlijk gezegd alleen nog maar frustratie als ik na een autorit van twee uur met drie kinderen in de rij moet staan om de sleutel van onze accommodatie in ontvangst te nemen. Beste vakantieparken van Nederland: dit móet en kan anders!
De receptie op vakantieparken van nu
De receptie op een vakantiepark is ontstaan uit de noodzaak om praktische zaken te regelen. De gasten moeten worden ingecheckt, de telefoon gaat en er zijn allerlei praktische vragen die moeten worden beantwoord. Een balie met een medewerker erachter is dan een voor de hand liggende oplossing. Om duidelijk te krijgen wat de rol is van een receptie op een vakantiepark en hoe het ook anders kan, maken we onderscheid in de rol van eerste aanspreekpunt, praktisch regelpunt en informatiepunt.
Receptionist is eerste aanspreekpunt
Allereerst zijn de dames en heren achter de receptie het eerste aanspreekpunt bij aankomst. Bij aankomst vul je soms nog formulieren in, je ontvangt een plattegrond van het park waarop wordt uitgetekend waar jouw accommodatie zich op het park bevindt. Op datzelfde kaartje vind je vaak wat praktische informatie over het park. De openingstijden van het zwembad en de parkwinkel, het activiteitenprogramma, etc. Verder ontvang je de sleutel, eventueel een slagboompas of zwembadpasjes en kun je vervolgens op weg naar je accommodatie.
Praktische zaken regelen bij de receptie
Gedurende het verblijf op een vakantiepark kun je ook voor verschillende praktische zaken bij de receptie terecht. Inschrijven voor kinderactiviteiten, huren van een dvd (ja, dat bestaat ook nog), was- en droogmunten voor de wasserette, het regelen van extra kindermeubilair of beddengoed, vouchers voor het internet, reserveren van de bowlingbaan of tennisbaan, etc. Dan vervult de receptie nog de functie van informatiepunt . Vergelijk deze rol met die van het VVV-kantoor. Als het goed is kun je allerlei informatie over de omgeving verkrijgen. Zijn er leuke fiets- en wandelpaden in de buurt? Welke steden of dorpen in de omgeving zijn leuk om te bezoeken? Zijn er leuke attractieparken in de buurt? Een goed restaurant? Je kunt er wandelkaarten, fietskaarten en autoroutes krijgen, ansichtkaarten en allerlei informatiefolders. Vaak kun je bij de receptie ook entreebewijzen met korting kopen.
Zijn de recepties op vakantieparken nog wel van deze tijd?
Het antwoord is hier simpelweg nee. De recepties op vakantieparken lopen ver achter op trends en ontwikkelingen en sluiten niet meer aan bij de behoefte van gasten. De receptie is er nog steeds op geënt praktische zaken op te lossen. Het is een noodzakelijk kwaad. Er wordt niet direct geld verdiend dus daar wordt zo weinig mogelijk aandacht aan besteed. Maar dingdong, het draait allang niet meer om wat het vakantiepark nodig heeft. Kijk naar wat de gast nodig heeft en bepaal dan welke functie(s) een receptie nog moet hebben.
Allereerst is de receptie als ontvangst een enorme frustratie. Als je na een lange reis aankomt met je auto vol bagage, dan wil je niet langs een receptie, dan wil je naar je accommodatie. Center Parcs speelt hier al op in door hun gasten de optie te bieden om met een e-ticket in te checken. Er zijn ook parken die de sleutel van de accommodatie van tevoren opsturen naar hun bezoekers. Dit lijkt geen houdbare oplossing, maar sluit wel aan bij de behoefte aan gemak. We kijken uit naar een digitale sleutel waarmee we meteen onze accommodatie in kunnen, zonder gedoe, zonder recepties.
Praktische ondersteuning receptie overgenomen door technologie
Veel van de praktische ondersteuning van een receptie kan worden overgenomen door technologie. En dat is ook nog eens een stuk duurzamer, om er nog maar een trend in te gooien. De grote vakantieparken hebben al apps waarin je kunt zien wat er allemaal op het park te doen is, het activiteitenschema kunt inzien en activiteiten kunt boeken, restaurants kunt bekijken en reserveren en waarin je kunt zien wat er allemaal in de omgeving te doen is. Dit mag nog wel veel uitgebreider en dat zal in de toekomst ook gebeuren. Je mobiel als digitale sleutel tot je accommodatie en het zwembad, extra services boeken, een bakfiets huren, fietsroutes en wandelroutes bekijken, het kan in de toekomst allemaal digitaal. Je kunt dan, voordat je vakantie begint, vast bekijken wat je wilt gaan doen en dit eventueel regelen. Heerlijk toch?
Van informatie naar inspiratie
Als we dan de receptie niet meer nodig hebben voor aankomst en het regelen van praktische zaken, wat blijft er dan nog over? Weinig. Je zou ervoor kunnen pleiten om de receptie in z’n geheel op te heffen. Het vakantiepark wordt een vrije zone zonder “toegangspoort”, je komt en gaat wanneer je wilt, allemaal te regelen via het internet. Het sluit ook naadloos aan bij de behoefte van bezoekers aan rust en cocoonen. We hebben helemaal geen zin om langs een receptie te moeten om allerlei zaken te regelen.
Persoonlijk contact met gasten via de receptie
Toch zijn er redenen om het persoonlijk contact met de gast juist wél te willen. Er zijn altijd bezoekers die het fijn vinden om een aanspreekpunt te hebben. Een andere ontwikkeling is dat mensen graag meer beleving zoeken en geïnspireerd willen raken. Daar is persoonlijk contact een mooi middel voor. Maar dan moet het heel anders. Buig de ouderwetse recepties om naar een ruimte waarin gasten worden meegenomen. Luister naar ze en bied maatwerk. Ontvang ze met een kop koffie of thee in een sfeervolle ruimte waar ze positief verrast worden.
Inspireer de gasten met workshops over de lokale cultuur of lezingen over de natuur in de omgeving, maar laat ze niet in de rij staan om in te checken of de bowlingbaan te reserveren.
Receptie is ontstaan uit de noodzaak om praktische zaken te regelen.