Balans tussen persoonlijk contact en digitalisering
Tijdens Recreatie Next Level werden er diverse kennissessies gehouden waaronder het rondetafelgesprek tussen Angelique Joosten – Directeur Recreatiepark de Leistert, Chantal van Swieten – Operationeel Directeur Recreatiepark De Boshoek, Janine Messelink – Bedrijfsleider Prosuco, Sjoerd Botter – Co-founder Camping Comfort, met als onderwerp de balans tussen persoonlijk contact en digitalisering. Tijdens dit gesprek kwamen er diverse stellingen aan bod. Wij nemen jullie mee in de stellingen en de gesprekken die hieruit voortkwamen onder de deelnemers.
Stelling: ‘Gasten willen liever persoonlijk contact dan digitaal contact’
Angelique: “De gast wil beiden, het ligt aan het moment. De klant wil alles gelijk en nu, op dat moment wordt het juiste kanaal bepaald. De gast kiest vervolgens zelf het kanaal. De contactmomenten met onze gasten nemen door het digitale contact toe, doordat naast persoonlijk contact ook digitaal ook wordt aangeboden. Wij hebben er met onze telefooncentrale nu bijvoorbeeld voor gekozen dat je kunt zien als iemand belt of hij of zij aanwezig is op het park. Dan kan er een andere urgentie aan gegeven worden, omdat je mensen op het park direct te woord wilt staan omdat er dan enige haast bij nodig is. Het is net ingesteld en hopelijk gaat het goed werken.”
Janine: “De gast wil inderdaad zelf bepalen wanneer hij iets wil. Doordat je alles kunt automatiseren, kun je de gast een keuze geven wanneer naar jou toe te komen of welk kanaal te kiezen.”
Chantal: “In de klantreis is heel veel veranderd. De klant is ook veel meer digitaal minded, zo zien wij nu dat 70% van de boekingen via onze eigen website binnen komen en onze frontoffice dus veel minder telefonische boekingen binnenkrijgt. Wij hebben bijvoorbeeld ook WhatsApp, daar komt van alles binnen, ook boekingen. Hier zijn we drie jaar geleden mee gestart. Het is voor mensen heel laagdrempelig, we ervaren dan ook echt dat het voor gasten heel fijn is. We beheren dit met een team van 10 a 15 mensen, voor twee parken (ook Sallandshoeve). Mochten ze het antwoord niet weten maar een andere collega moet dat doen, worden contactgegevens opgeslagen en worden ze teruggebeld. Je ontlast de organisatie ook omdat je klachten bijvoorbeeld gelijk kunt afhandelen. Je kunt dan je tijd besteden aan contact die je gast wilt. Bij ons check je contactloos in en wij komen langs. Dan heb je 1 op 1 contact.”
Sjoerd: “De gast kiest altijd de makkelijkste weg, dit verschilt per moment en per actie. Als je een broodje wilt bestellen, hoef je geen persoonlijke interactie, maar kan dat prima via digitale wegen. Als je ontevreden bent over een locatie die je toegewezen hebt gekregen, komt er meer emotie bij kijken, en dan is persoonlijk contact heel belangrijk.”
Stelling: ‘Digitalisering is funest voor hospitality’
Sjoerd: “Als je bijvoorbeeld voor al je acties een app moet downloaden en via een ander systeem werkt, werkt het niet voor de gast. Voor de gast moet het gecentraliseerd blijven en dat is bij digitalisering een heel belangrijk punt.”
Angelique: “Op de voorgrond maken wij gebruik van een robot in ons restaurant. Dat slaat goed aan bij de gasten. 140 zitplaatsen met 1 medewerker en 1 robot zou uiteindelijk dan ook zomaar goed kunnen, dat wordt dan voor ons als park ook heel interessant.”
Stelling: ‘Digitalisering zorgt voor stress bij (oudere) gasten’
Angelique: “Waar het eenvoudig kan kun je de oudere gast verschillende opties geven. Maar soms moet je ook wel wat forceren om door te kunnen gaan en niet in de tijd te blijven hangen.”
Chantal: “Bij ons komen ook veel drie generatie gezinnen, dan doen de kleinkinderen het wel voor de ouderen. We zien weinig mensen met paniek aan de balie, maar anders helpen we ze.”
Janine: “De 60- en 70-plusser zijn heel digitaal geworden. De telefoon kleeft aan ze vast tegenwoordig. Sommige ouderen vinden het nog wel eens spannend, maar eenmaal gedaan is het prima. Denk bijvoorbeeld aan het openen van een deurslot met een app, na een keer gedaan te hebben vinden ze het nog leuk ook.”
Tips aan ondernemers:
Chantal: “Als je gaat digitaliseren, bijvoorbeeld door middel van een digitaal slot, ga rondkijken bij collega’s, je leert er ontzetten veel van. En daarnaast, zorg dat al je digitalisatie gekoppeld kan worden met je boekingssysteem.”
Angelique: “Ga niet sneller dan je organisatie aan kan.”
Janine: “Hoe groot of klein je organisatie ook is, je kunt digitaliseren en er winst uit halen. Houd AI in de gaten, dat gaat zo snel.”
Sjoerd: “Houd zelf de controle. Zorg dat je zelf het product gebruikt voordat je het aankoopt. Wees kritisch hoe simpel je het kan gebruiken. Als je AI gebruikt, zorg dat je dat gecontroleerd doet. Test vooral eerst zelf goed, dan ben je het meest kritisch.”
De app van Camping Comfort zorgt dat de gast optimaal van de vakantie kan genieten. Door middel van slimme functionaliteiten als pushberichten is de gast altijd up-to-date met de laatste informatie, kunnen er broodjes online worden besteld maar is ook alle omgevingsinformatie te vinden in een enkel systeem. De gast weet precies waar hij zijn informatie vandaan kan halen en de ondernemer wordt ontzorgd in zijn werk. In gesprek met Sjoerd Botter, mede-eigenaar Camping Comfort neemt hij ons mee in de voordelen van deze app en vertelt hij over kansen in deze sector op het gebied van digitalisering.
Kun je wat meer vertellen over de functionaliteiten van de Camping Comfort app?
“De app is erop gericht om het werk van de recreatieondernemer zo gemakkelijk mogelijk te maken en de gasten een optimaal verblijf te bieden. Dat begint al met onze taalfunctie; de app ondersteunt maar liefst 21 Europese talen en herkent de taal van de gast automatisch. Dit geldt ook voor de functie van pushberichten. Wanneer een beheerder weinig tijd heeft om iedereen apart op de hoogte te brengen van een bepaalde activiteit of noodsituatie, kan er een pushbericht naar alle gasten gestuurd worden. De gasten ontvangen dan een melding in hun eigen taal. Gasten kunnen met de Camping Comfort-app ook broodjes bestellen en privéberichten sturen naar de receptie. Daarnaast heeft de ondernemer de mogelijkheid om informatie over het park of de faciliteiten gemakkelijk up to date te houden. De nieuwe informatie is dan meteen zichtbaar.”
Is het opstarten en het beheer van de app ingewikkeld of tijdrovend?
“We hebben ons best gedaan om het gemakkelijk te maken voor gebruikers om de app van inhoud te voorzien. Met een vooraf samengestelde contentcollectie en een geavanceerde AI-tekstgenerator kunnen gebruikers snel nieuwe inhoud genereren. Ook hebben we automatische vertaalfuncties toegevoegd voor directe beschikbaarheid in verschillende talen. We adviseren wel altijd om eerst met een paar functies te beginnen, en dan gaandeweg de rest ‘aan’ te zetten. Wanneer een ondernemer interesse heeft in onze app, Kan de ondernemer zelf een gratis proefperiode starten en de app in de eerste maand van zijn seizoen kosteloos ervaren.”
“Een last-minute wijziging of een belangrijk bericht kan door middel van de pushberichten functie in de Camping Comfort app meteen bij de gast terecht komen.”
Je zei iets over een AI-functionaliteit binnen de app, kun je daar meer over vertellen?
“Wij hebben een AI-functie geïntegreerd in onze app waarbij ondernemers worden geholpen met het schrijven van teksten. Nu is het zo dat er met een aantal steekwoorden hele teksten geschreven kunnen worden. Daarnaast geeft deze oplossing ook feedback in wat er nog mist aan informatie wat interessant kan zijn voor de gast. Als deze optie goed wordt gebruikt, dan scheelt het heel veel tijd voor de ondernemer.”
Welke toekomstplannen liggen er nog?
“Wij zijn van mening dat integraties erg belangrijk zijn, wij zien een toekomst waarin een camping of park misschien wel 20 verschillende softwaresystemen heeft maar waarbij de gast maar 1 app nodig heeft alle alles met de camping te kunnen regelen. Los van de app zijn we ook bezig met het uitrollen van een Kiosk, denk aan een zuil waar je broodjes kunt bestellen, maar zelfs ook volledige reserveringen kunt doen en betalen. Deze nieuwe ontwikkeling hopen we begin van het seizoen bij de eerste parken draaiend te hebben.”
Kun je wat vertellen over de samenwerking met ACSI?
“Sinds 2022 zijn we een samenwerking aangegaan met campingspecialist ACSI. Dankzij deze samenwerking en het grote ASCI-netwerk hebben wij onze Europese focus kunnen vergroten en zijn we inmiddels actief op 250 campings in 12 landen.”
Heb je nog tips voor de recreatieondernemer op het gebied van digitalisering?
“Test digitale producten altijd zelf in een realistische setting, zoals een gast deze zou ervaren. Wees daarbij uiterst kritisch op de eenvoud en gebruiksvriendelijkheid van het product. Dit garandeert dat je werkt met producten die niet alleen in reclamebrochures goed lijken, maar ook in de praktijk daadwerkelijk waarde toevoegen.”
Over Camping Comfort
Camping Comfort heeft als missie om mensen nog meer van hun vakantie te laten genieten. Vakanties nóg leuker te maken, voor zowel de gast als voor de gastheer en en/of gastvrouw. Camping Comfort is vanuit die gedachte opgericht door Hans van der Sluis en Sjoerd Botter. In 2019 werd het idee van een Camping app geboren en dit is in vier jaar uitgegroeid tot een internationaal communicatieplatform speciaal voor de recreatiebranche.
Meer informatie www.campingcomfort.com
Afgelopen april opende Gert Huisman zijn nieuwe keukenshowroom Kitchen at Work in Nijkerk. De keukenzaak is gespecialiseerd in onder andere keukens voor de recreatiebranche en biedt daarin vele mogelijkheden. Zo bestaat er een uitgebreid programma aan lowbudgetkeukens, zijn er ook metalen keukens en heeft Kitchen at Work standaardkeukens in het programma waarmee zij alle opstellingen kunnen realiseren. Op die manier biedt het bedrijf maatwerk binnen standaardkeukens. In gesprek met Gert, met ruime ervaring in horecakeukens en een passie voor inrichting, gaan we in op de trends binnen de keuken- en recreatiemarkt en vertelt hij waar een keuken volgens hem aan moet voldoen.
Jullie zijn nu ruim een half jaar open, hoe hebben jullie deze periode ervaren?
“We merkten vorig jaar, en tevens dit jaar, op de Recreatie Vakbeurs in Hardenberg dat er binnen de recreatiesector veel vraag was naar keukens met een lange levensduur en goede kwaliteit. Met ons aanbod konden we daar heel goed op inspelen en zijn we plannen gaan maken voor het openen van een showroom. Sinds april hebben wij onze deuren geopend en de klanten ervaren dit als heel prettig. Ze kunnen gemakkelijk kennismaken met onze producten en we kunnen de tijd nemen om een goed adviesgesprek op onze locatie te houden, inclusief het maken van een 3D-schets. Persoonlijk contact stellen onze bezoekers hierbij erg op prijs.”
Kun je wat meer vertellen over de verschillende keukens uit jullie assortiment?
“Wij bieden zowel lowbudgetkeukens als standaardkeukens, daarnaast vind je ook metalen keukens in ons assortiment. Voor wat betreft de lowbudgetkeukens gaat het vooral om bijvoorbeeld elektrische apparatuur met een laag verbruik, wat voor de recreatiebranche bijna een must is. Met onze standaardkeukens kunnen we alle kanten op, daar kunnen we alle opstellingen mee realiseren en ligt het er maar net aan wat de klant wil. Toen we vorig jaar op de beurs stonden, hebben we onze metalen keukens gepresenteerd. Deze keukens werden zeer goed ontvangen door de recreatiebranche. Ook de metalen keukens hebben een lange levensduur en zijn van uitstekende kwaliteit. Daarbij zijn ze hufterproof, vochtbestendig en eenvoudig hygiënisch te reinigen. Een leuke bijkomstigheid is dat je deze ook in veel kleuren kunt bestellen. In onze showroom in Nijkerk hebben we er ook een aantal staan, dus mocht iemand benieuwd zijn, nodigen we ze van harte uit een kijkje te nemen.”
Welke trends zien jullie voorbijkomen in de keukenbranche?
“Op keukenbeurzen doen we altijd veel inspiratie op. Wat ons vooral opvalt is dat de huidige Glampingaccommodaties keukens nodig hebben die goed bestand zijn tegen het Nederlandse weer. Nu deze accommodaties ook steeds vaker winterhard gemaakt worden, is een metalen keuken hier uitermate geschikt voor. Daarbij past een metalen keuken qua uitstraling ook zeer goed in een Glampingaccomodatie.”
Hoe zit het met keukenapparatuur, waar kan men uit kiezen?
“Ook op het gebied van apparatuur bieden we uitgebreide mogelijkheden. Van A-merken als Inventum, Atag en Siemens tot wat minder grote merken, die men juist regelmatig kiest voor lowbudgetkeukens. Het ligt er maar net aan wat de klant voor ogen heeft. Voor standaardkeukens variëren de keuzes enorm, afhankelijk van onder meer budget en doelgroep. Wij zetten onze ruime ervaring graag in om mee te denken met onze klanten, zodat we samen altijd een passende oplossing vinden.”
Ga voor meer informatie over standaard maatwerk keukens voor de recreatiebranche naar kitchenatwork.nl.