Center Parcs Het Meerdal klaar voor de toekomst na omvangrijke vernieuwing en innovaties
Gasten kunnen natuur met al hun zintuigen beleven in volledig vernieuwd park
Afgelopen weekend opende Center Parcs de Nature Experience in Het Meerdal. Het vakantiepark is de afgelopen jaren flink vernieuwd als onderdeel van 740 miljoen euro aan investeringen in alle bestaande parken. Hiervan is ruim 30 miljoen euro in Het Meerdal geïnvesteerd. Naast een grote upgrade van ruim 600 cottages, is de rest van het park vernieuwd en zijn tal van bijzondere belevingen aan het aanbod toegevoegd. De Nature Experince is een beleving waarbij alles in het teken staat van de verbinding tussen mens en natuur. Hier kun je de natuur volop zien, proeven, ruiken en beleven.
In 1971 opende Het Meerdal – het derde park van Center Parcs (toen nog Sporthuis Centrum) – in Limburg de deuren. Een geliefde bestemming die na het innovatieprogramma, waarvoor in 2021 het startsein is gegeven, weer helemaal klaar is voor de toekomst. “Dankzij een investering van ruim 30 miljoen euro kunnen we onze gasten blijven verrassen en onze vakantiebeleving doortrekken in Het Meerdal. Naast een ingrijpende vernieuwing van al onze cottages en centrale voorzieningen bieden we tal van nieuwe buitenactiviteiten. Allemaal om te zorgen dat onze gasten middenin de natuur optimaal van hun vakantie kunnen genieten”, zegt Erik de Lange, General Manager van Het Meerdal. “In januari lanceerde Center Parcs haar nieuwe merkidentiteit, hierin staan de mens en de natuur centraal. De ‘Nature Experience’ in het Meerdal is een van de voorbeelden van hoe we onze gasten meenemen in de natuur. Bij Het Meerdal kun je de natuur nu op een nieuwe en heel bijzondere manier beleven. De kleurrijke moestuinen, de dieren om je heen en de rust van een ochtendwandeling door weidse bossen met een gids maken dat je bij Center Parcs alles vindt om je één te voelen met de natuur en met elkaar.”
Ranger Bryan Bes opende afgelopen weekend samen met Mark Giethoorn (Directeur Center Parcs Nederland), Erik de Lange (General Manager Center Parcs Het Meerdal) en wethouder Eric Beurskens, in het bijzijn van diverse media en overige gasten op feestelijke wijze de Nature Experience en de vernieuwingen in het park. Daarmee is de Nature Experience toegankelijk voor jong en oud en iedereen die op een bijzondere manier de natuur wil beleven.
Een beleefparadijs midden in de natuur
In Het Meerdal kun je de natuur op bijzondere manier beleven. De Beleefboerderij is hierin het kloppende hart van deze natuurbeleving. Gasten kunnen hier kennismaken met leven op de natuurboerderij en kinderen ervaren hoe het is om boer te zijn. Zo kunnen zij in de Smakenkwekerij kruiden, vruchten en fruit plukken en proeven en leren ze alles over tuinieren en planten. De Kakelvilla biedt onderdak aan kippen en ander pluimvee en de Mekkerburg – die is ingericht als een gezellige huiskamer – is de thuisbasis van geiten en schapen. In de Natuurlodge kunnen bezoekers deelnemen aan workshops en kennismaken met alle aspecten van het leven op een boerderij. Het Klauterwoud is een natuurlijk speelbos, waar kinderen naar hartenlust kunnen klimmen en klauteren en de natuur ontdekken. Zo kunnen zij het hobbelige Ravotparcours afleggen of zich vermaken bij de Schommelbomen. Waaghalzen kunnen op het Durfparcours van de ene naar de andere boomstronk springen en in het Bostheater is ruimte voor entertainment en staan allerlei leuke en educatieve voorstellingen op het programma. Al deze activiteiten zijn slechts een greep uit de ingrediënten die de Nature Experience te bieden heeft.
Het Vitaminium is de wandelroute die gasten vanaf de Market Dome naar de Nature Experience leidt. Aan weerszijden van de paden bevinden zich het Smulbos en Bessenbos. Het Smulbos bestaat uit verschillende vegetatielagen met allerlei vruchten, fruit en noten, zoals hazelnoten, amandelen, appels, peren, aardbeien en perziken. Het Bessenbos bestaat uit bomen en struiken die een rijke voedselbron zijn voor vogels, vlinders en bijen. Gasten kunnen desgewenst onder begeleiding van een Ranger deelnemen aan allerlei activiteiten. Zo nemen zij ouders en kinderen mee in de moestuin tijdens een zoektocht naar kruiden, planten, fruit en groenten. In de Natuurkeuken kunnen kinderen hun ‘oogst’ als ingrediënt gebruiken om een lekker gerecht te bereiden. Daarnaast trekt een ervaren ranger er dagelijks op uit om met gasten de natuur van het naastgelegen natuurgebied De Heere Peel te ontdekken.
Ingrijpende metamorfose
De Nature Experience is onderdeel van een ingrijpende vernieuwing van Het Meerdal. Zo hebben alle 619 cottages een volledige metamorfose ondergaan, met extra aandacht voor comfort en luxe. Binnen de mix ligt de nadruk meer op VIP en Premium cottages dan voorheen, vanwege de groeiende vraag naar verblijfaccommodaties in het premium segment. Het ruime aanbod van cottages, waarbij je kunt kiezen voor verschillende luxeniveaus, biedt alles om het gasten zo prettig en comfortabel mogelijk te maken. Naast de cottages is geïnvesteerd in de centrale voorzieningen. Zo is het zwemparadijs, de Aqua Mundo, uitgebreid met een nieuw Water Playhouse en de toegang tot de Aqua Mundo volledig vernieuwd, net als de douches, kleed- en lockerruimtes. Verder zijn de bewegwijzering en verlichting van het park volledig vernieuwd, net als alle wegen en entree, zodat gasten hun weg nog beter kunnen vinden in het park.
Daarnaast zijn alle buitenspeeltuinen vervangen door gethematiseerde speeltuinen. Alle voorzieningen en activiteiten sluiten hierdoor nog beter aan bij de doelgroep van het park: gezinnen met kinderen tussen 2 en 10 jaar. Naast de buitenfaciliteiten zijn de bowling, de Gametown en shops vernieuwd en heeft een nieuw horecaconcept – Frites Affairs – zijn intrede gedaan. Ook de nieuwe Shop & Smile en Gametown zijn gereed.
Digitale vernieuwing
Een belangrijke andere innovatie is de digitalisering. Bij de check-in ontvangen alle gasten een digitale armband. Zij kunnen hiermee digitaal inchecken en via armbanden toegang krijgen tot hun cottage. Met de Center Parcs-app is het mogelijk alle gewenste reserveringen voor activiteiten en restaurants te plaatsen. De armbanden bieden ook toegang tot de Aqua Mundo en zorgen er verder voor dat lockers kunnen worden afgesloten en geopend.
Over Center Parcs
Center Parcs werd in 1968 opgericht in Nederland en blijft een uniek concept in Europa. Momenteel heeft Center Parcs 27 parken: 5 in België, 7 in Frankrijk, 9 in Nederland en 6 in Duitsland. Center Parcs richt zich op de verbinding van mensen met elkaar en de natuur. Het merk streeft ernaar om gasten, hetzij families, vrienden of andere sociale groepen, in een natuurlijke omgeving mooie herinneringen met elkaar te laten creëren. Met een moderne setting, een ruim scala aan ervaringen en activiteiten, en een sterke focus op duurzame en lokale initiatieven, verwelkomt Center Parcs iedereen om buitengewone ervaringen te verzamelen. Center Parcs werkt elke dag aan een steeds persoonlijker, vlotter, en hoogwaardiger verblijf voor haar vakantiegangers.
Bron tekst en afbeeldingen: Center Parcs/Foto header, Levin den Boer, ldbfoto.nl
Leisure, horeca en de bioscoopbeleving. Het zijn de drie pijlers onder het succes van Kok Experience. Het speelparadijs werd in juli 2016 geopend aan de Hoofdweg in Harderwijk en dat was voor de familie Kok een grote mijlpaal. Zes jaar later, op 11 augustus 2022, is een nieuwe droom verwezenlijkt met de opening van Kok Experience in het stadshart van Lelystad.
Hij houdt ervan om gasten aan te spreken en vindt het leuk als kleintjes die amper kunnen praten ‘Kok’ zeggen. Harderwijker Johan Kok is trots als hij door het pas geopende Kok Experience in Lelystad loopt. „Mijn drive is een bedrijf op te bouwen en daar een succes van te maken.” Het ondernemersgezin Kok bestaat uit Johan (54), zijn vrouw Thea (51) en hun kinderen Henk (28), Astrid (27), Chris (25) en Judith (22). Allemaal hebben ze hun eigen verantwoordelijkheid. „We doen het met de familie, dat is onze kracht. We staan allemaal op de vloer tussen de mensen. Het huiskamergevoel komt ook doordat we een familiebedrijf zijn.”
Pionieren
Het begon allemaal in 1988 met een klein tankstation aan de Vondellaan dat Johan en Thea Kok als jonge ondernemers runden. In 2003 namen ze het tankstation aan de Hoofdweg over. Hier exploiteerden ze een tankstation, wasstraat en lunchroom. „We noemden het Kok Carwash, een wasstraat met wasboxen en stofzuigers en Broodje Kok. Onze kracht was de versuitstraling met kwaliteitsproducten. De versbeleving kwam daar helemaal tot zijn recht. We waren daar een voorloper in. Iedereen in de regio kende Broodje Kok, maar in Harderwijk helemaal.’’
Klanten worden gasten Toen de naastgelegen Groen van Prinsterer Mavo tegen de vlakte ging om plaats te maken voor de nieuwe brandweerkazerne, zag Kok uitbreidingskansen. „Er kwam grond vrij omdat zij niet het hele terrein nodig hadden. Zo ontstond een perceel waarop wij Kok Experience konden ontwikkelen. Een vrijetijdsbedrijf met drie pijlers. Het leisure gedeelte heeft Thea bedacht. Zij wilde altijd al iets met kinderen doen en zij kwam ook met het idee van een restaurant. Onze kinderen waren al wat ouder en hebben ook meegedacht. Toen we Kok Experience gingen ontwikkelen, waren ze allemaal op een leeftijd dat ze klaar waren met studeren. Wij kwamen als gezin met vier jonge kinderen ook bij veel speelparadijzen. Dan vonden wij dat je eigenlijk nooit lekker kon eten. Het hield op met een buffetverkoop. Wij wilden een goed restaurant waar je lekker en betaalbaar kunt eten in een ongedwongen sfeer en waar kinderen lekker kunnen spelen, want kleine kinderen houd je geen uur aan tafel. Om marktonderzoek te doen ging ik met mijn neefjes en nichtjes naar allerlei speelparadijzen in de regio. Zij moesten opschrijven wat ze wel en niet leuk vonden. Daarbij wilden we een goede ambiance creëren, die aanvoelt als een huiskamer met vriendelijk, gastvrij personeel. Wij wisten dat we een concept hadden bedacht dat nergens anders te zien was en hadden daar een heel goed gevoel over. Daar geloofden we met z’n allen in en in juli 2016 zijn we open gegaan.”
Kok Experience Harderwijk
Kok Experience Harderwijk is 5.000 m2 groot en omvat een groot speelparadijs, een restaurant, een eventzaal, bioscoop Kok CinemaxX met vijf zalen (in totaal 575 stoelen), een theatercafé, twee escaperooms, lasergame arena en een VR (virtual reality) ruimte. Het totaalconcept sloeg aan bij een groot publiek. „Het concept in Harderwijk was ook wel vernieuwend in de vrijetijdsbranche en het werd super ontvangen. Het eerste jaar waren we heel snel op niveau. In 2019 hebben we het tankstation verhuurd aan BP om ons nog meer te richten op Kok Experience. Dat jaar hadden we 250.000 bezoekers. Ze komen uit Harderwijk, Ermelo, Putten, Zeewolde, Nunspeet, Uddel en Garderen. We zijn een echte toeristentrekker in de regio; veel mensen op de campings weten ons te vinden.”
Kok Experience wil toegankelijk zijn voor jong en oud, met onder meer high teas en verjaardagsfeestjes. „Bij ons kan je met alle gemak 4-5 uur vertoeven, goede horeca is onze kracht. De biefstuk en spare ribs zijn super en we hebben een glutenvrije kaart. Ongelooflijk populair zijn ook de Ladies Nights. Bij dat arrangement gaan dames een hapje eten en pakken aansluitend een filmpje. Klanten van vroeger bij de pomp zijn bij ons gasten geworden.”
Uitbreiding naar Lelystad
In de coronaperiode maart 2020-januari 2021 bleef het bedrijf draaien door catering en bezorging en kon het personeel zo aan het werk blijven. Tijdens de lockdowns is ook het concept voor Kok Experience Lelystad helemaal uitgewerkt. Het werd een XLversie van het leisurecentrum in Harderwijk. „Lelystad is de hoofdstad van de provincie Flevoland met 80.000 inwoners en door het Rijk aangewezen als groeigemeente met potentie voor 100.000 inwoners. De gemeenteraad besliste in 2019 dat er een bioscoop in het stadshart moest komen. Het naastgelegen Agoratheater had wel drie zalen, maar moest de bioscoopactiviteiten staken. In hun plannen moet het Theaterkwartier het nieuwe uitgaansgebied van Lelystad worden. Er wordt een hotel gebouwd en er komt nog meer horeca bij aan het plein Agorahof. Wij kwamen in contact met Four-D, de ontwikkelaar uit Eindhoven die de bioscoop moest gaan realiseren en de woningen er omheen. Het deelgebied voor de bioscoop hebben wij van de ontwikkelaar overgenomen. De koopovereenkomst is in 2019 getekend. Architect Mecanoo heeft het driedelige pand ontworpen met een zwart restaurantgedeelte, de messing/goudkleurige bioscoop, gescheiden door een glazen trappenhuis. Omdat er in Lelystad nog geen volwaardige bioscoop was, hadden wij het volledige vertrouwen om hier te gaan starten, maar dan wel met dezelfde drie pijlers als in Harderwijk: horeca, leisure en bioscoop. Maar alles wel wat groter.”
Kok Experience positief ontvangen
De bouw is gestart in de eerste week van juli 2021 en op donderdag 11 augustus is Kok Experience officieel geopend voor publiek. Het gebouw is 21 meter hoog en heeft een oppervlak van 6.500 m2 en kan ruim 1.000 mensen kwijt. De bioscoop bestaat uit zes zalen (totaal 780 stoelen), waarvan de grootste zaal 150 stoelen heeft. Hier ervaren mensen de bioscoopbeleving op een scherm van 12,5 bij 5 meter. Ook zijn er vier escaperooms. Het Biercafé en de Zuiderzeewerken – met de authentieke huiskamer van ingenieur Cornelis Lely die de Zuiderzeewerken bedacht – al operationeel zijn. Aan Kok Tankstation en Kok CinemaxX wordt nog gewerkt. Ook is er een lasergame area met twee verdiepingen, waarbij je op 17 meter hoogte buiten op het dak van het trappenhuis uitkomt. Het pompstation is een knipoog naar het verleden. Ook is er een VR-ruimte. Het speelparadijs is iets kleiner dan Harderwijk, maar alle facetten zijn aanwezig: een glijbaan, trampoline, een ballenbak en een grote peuterzône. Paradepaardje is het grote restaurant Mr. Lely met 175 zitplaatsen en een entresol voor besloten feestjes. In het oog springt de DJ booth die boven de bar zweeft. Het plafond is 6,5 meter hoog.
Het wordt ongelooflijk positief ontvangen door de Lelystedelingen. De eerste week hadden we al 3.000 bezoekers in de bioscoop. Ze zien het als verrijking voor de stad, er was echt behoefte aan, want ze moesten ervoor naar Almere of Harderwijk. Wij zijn daar blij mee. Dit is voor ons een heel groot project waar we veel energie in hebben gestoken en hard aan hebben getrokken. We hebben nu 175 mensen in dienst: 100 in Harderwijk en 75 in Lelystad. 60% van de mensen in dit filiaal komt uit Lelystad, 40% erbuiten, met verschillende nationaliteiten. Er staat een goed team, maar we kunnen nog wel wat mensen gebruiken. Het pand moeten we de komende maanden nog afwerken, zo moet er nog veel geschilderd worden.”
Supertrots
Johan Kok is ‘supertrots’ op zijn familie. „Ze doen het hartstikke goed met ieder zijn eigen afdeling. Astrid doet HR, marketing en sales voor beide vestigingen, Chris programmeert de films en stuurt de bioscopen aan. Henk is verantwoordelijk voor restaurant en de keuken maar ook het creatieve brein: hij heeft de escaperooms ontworpen met zijn team. Judith ondersteunt Astrid en werkt mensen in op de werkvloer. Thea staat vaak als gastvrouw in het restaurant en is ondersteunend op alle afdelingen. Ik ben verantwoordelijk voor inkoop en administratie en ondersteun operationeel. Ik heb goede mensen om mij heen, je kunt niks alleen. We zijn samen een team.’’
De Customer Journey: van het eerste contact tot het worden van een loyale klant. De customer journey, “de klantreis”, is een populair containerbegrip voor alle ervaringen die een klant doormaakt tijdens haar interactie met een bedrijf of merk. De customer journey hangt sterk af van de verschillende “touchpoints” (potentiële interactie- of contactmomenten) die bedrijven hun klanten bieden, veelal digitaal. In de hyperconcurrerende wereld van de huidige online markt is de klantervaring tijdens hun reis met een merk belangrijker dan ooit. Door Sandra Reusen.
CX
Customer Experience (ook wel CX genoemd) wordt bepaald door de interacties en ervaringen die uw klant heeft met uw bedrijf gedurende de gehele customer journey, van het eerste contact tot het worden van een tevreden en loyale klant. Ten grondslag aan een optimale CX ligt een uitgekiende ‘Customer Experience Strategy’, het bidbook voor elk bedrijf waarin ze de touchpoints benoemd alsmede aan welke kwaliteit deze moeten voldoen. Door optimalisatie van de klantreis kan een merk groeien, klantverloop worden verminderd, klantbehoud worden vergroot en uiteindelijk upsell worden gerealiseerd. De klant zal daarmee de CX naar een hoger niveau tillen.
Gelukkigere klanten
Optimalisatie van de klantreis vereist dat bedrijven de vraag stellen: “Hoe kan ik elk contact en elke interactie die ik met mijn consumenten heb, beter maken?” Optimalisatie van de klantreis is het continue proces waarbij data wordt verzameld/gebruikt om interacties met klanten via alle kanalen (omnichannel) te verbeteren, waardoor wordt voldaan aan de verwachtingen van de klant. De verzamelde data stelt een bedrijf in staat om betere en meer op maat gemaakte klantreizen te creëren, waardoor klanten gelukkiger worden.
Customer Experience – Best practices
In retail, leisure & entertainment, hospitality en luchtvaart is het verbeteren van de klantreis niet nieuw. Early innovator De Efteling werkt bijvoorbeeld al decennia met het aanbieden van entertainment tijdens het wachten voor een attractie, waardoor de wachtrij ‘draaglijk’ wordt. Dit is feitenlijk een fysiek voorbeeld dat nog steeds werkt om een klantreis te optimaliseren. Het laatste decennium zijn er tal van, met name, digitale voorbeelden bijgekomen en bieden veel bedrijven innovatieve CX-producten en -diensten, omnichannel en loyalty- en premium-programma’s om hun customer journey te optimaliseren. Ik som hieronder vijf opvallende en inspirerende voorbeelden, zgn. best practices, op.
1. Starbucks
Met de beroemde Starbucks-app kunnen klanten online hun koffie bestellen en betalen en punten verzamelen voor het beroemde, gratis beloningssysteem. Elke aankoop of profielwijziging wordt in alle kanalen (telefoon, de website, in de winkel of in de app) in realtime bijgewerkt. Het koffiemerk creëert via dit loyalty programma een enorme online community, die ze tevens in staat stelt de wensen en ideeën (data) van klanten continu te verzamelen en op te volgen ten einde te komen tot een optimale CX. Door de samenwerking met Amazon Alexa, is het mogelijk om via spraak je koffie vanuit huis te bestellen, een geweldig voorbeeld van een innovatief digitaal CX-product die goed is geïntegreerd met een offline omgeving.
2. Disney
Disney heeft haar CX-strategy door middel van omnichannel volledig uitgewerkt. Allereerst kun je via de website je reis boeken en kun je de My Disney Experience-tool gebruiken om je hele reis te plannen, van waar je gaat eten tot het aanschaffen van een Fast Pass. In het park kun je vervolgens de mobiele app gebruiken om naar attracties te navigeren en kun je zien hoe lang je moet wachten voor een attractie. Disney gaat echter nog een stap verder met het Magic Band-programma, dat verschillende functies integreert: van hotelkamersleutel tot foto-opslagapparaat voor foto’s die met Disney-figuren zijn gemaakt, food delivery en Fast Pass-integratie.
3. Smart Queue EXPO 2020
Met name tijdens de eerste en laatste hittegolf gedurende EXPO2020, was het ‘smart queue’ systeem van EXPO 2020 erg populair. Met dit slimme wachtrijsysteem konden bezoekers maximaal 10 paviljoens per dag boeken in de Expo-app, waardoor je eenvoudig je ‘must see’ paviljoens kon selecteren en de datum en tijd kon kiezen. Je kon tevens boeken voor je medebezoekers. Een sms-melding, voorafgaand aan het bezoek, herinnerde de bezoeker aan zijn afspraak en beurtstatus. Een goed voorbeeld van optimalisatie van de klantreis tijdens het bezoek aan EXPO, very smart!
4. Apple store
Ga je tegenwoordig naar een fysieke Apple store, dan tref je vaak een wachtrij voor de winkel aan. Om dit te vermijden kun je via de afsprakenboekingsapp van Apple Store vooraf een afspraak maken en daarmee de fysieke wachtrij omzeilen. Het mes snijdt aan twee kanten want een fysieke winkel kan hiermee beter vooruit plannen en de filiaalcapaciteit regelen door ongeplande walk-ins te beperken. Bijkomend voordeel is dat een klant die een afspraak boekt, vaak een specifieke aankoopwens heeft (waarop je je beste medewerker kunt inzetten). Dit alles zorgt voor een betere klantervaring, kortere wachttijden en een efficiëntere service; touchpoints tijdens de journey die zorgen voor een uitmuntende CX.
5. Track and trace UBER
Staat Uber met name bekend als taxibedrijf, zelf heeft ze altijd volgehouden dat ze een technologiebedrijf is en terecht, want ze slaagt er als geen ander bedrijf in een dunne lijn te trekken tussen de fysieke en digitale wereld. Zowel met Uber, Uber Eats (voedselbezorgservice, 2014) of Uber Moto (motorbike taxi service, 2016) kun je eenvoudig je (food)driver boeken en via de handige en nauwkeurige (GPS) track & trace optie kun je de voortgang van je driver volgen. Uber is een goed voorbeeld van een bedrijf dat alle stappen tijdens de customer journey transparant maakt; een uitgekiende strategie, waardoor ze telkens weer de CX van haar klanten overtreft.
Voorzichtige beginnnetjes
Hierboven staan voorbeelden van internationale bedrijven en merken beschreven. Hoe is het met de customer journey optimalisatie in Nederland gesteld? Voorzichtige beginnetjes zijn er.
De Efteling app is bijvoorbeeld een goed voorbeeld van hoe de customer journey verbeterd kan worden. De app traceert jouw live locatie waarmee je je route naar een attractie eenvoudig kunt vinden, waar het dichtstbijzijnde toilet is en welke restaurants open zijn. Ook kun je zien wat de wachttijden zijn voor attracties en de show tijden. En via de app herkent Babbelboom Kniesoor de bezoeker, spreekt hij zijn naam uit, en zingt een liedje voor hem als hij jarig is (onderscheidende touchpoint). Via de website biedt de Efteling tevens een chatbox functie, maar deze is niet geïntegreerd met de app (multichannel versus omnichannel). Een vergelijkbare app is de Hunebed Highway app waarmee je eenvoudig tickets kunt kopen voor attracties in de omgeving, je kunt er fiets- en wandelroutes downloaden, je kunt erop navigeren en je ontvangt actuele informatie en aanbiedingen. De CX van de HunebedHighway bestemming zal hierdoor zeker worden verbeterd, voorwaarde is wel dat al deze producten een positieve ervaring bij de gebruikers moet opleveren.
Goede voorbeelden: Coolblue en Schiphol Coolblue, daarentegen, heeft het station van ‘enkel een app’ allang gepasseerd. Zij heeft een uitstekende CX strategie en zet zij via omnichannel (oa. website, e-mail, telefoon en face-to-face) keer op keer een onderscheidende klantervaring neer. Dit bedrijf voert veruit de boventoon als het gaat om de optimalisatie van de Customer Journey en daarmee de CX in Nederland. Ook Schiphol is een pionier op het gebied van CX en wil een optimale passagierservaring creëren. Met het Lounge 2-project (2016) heeft Schiphol nadrukkelijk retail, dining en services op een innovatieve, eigenzinnige en efficiënte manier gebundeld die aanspreekt bij hoe de reizigers door de luchthaven willen reizen. De factor ‘tijd’ is altijd een probleem op een luchthaven. Schiphol wil deze tijd maximaliseren en het ontspannend maken voor passagiers. CX betekent ook verrassende touchpoints creëren en dat doet Schiphol oa. met kleine verhalen over Nederland die in de hele lounge worden verteld. Schiphol breidde het vloeroppervlak in Lounge 2 Departures met 20% uit tot ongeveer 16.000 m², verdeeld over twee niveaus. De luchthaven ontwikkelde zeven verschillende ‘werelden’ die zijn gebundeld in de Lounge 2-ruimte. Deze clustering helpt reizigers richting te geven en Schiphol wordt meer ervaren als een prettige ruimte, waardoor het reizen minder stressvol voelt.
Werk aan de winkel
Bij de custumer journey gaat het niet alleen om het creëren van betere klantervaringen, het biedt een bedrijf tevens de mogelijkheid om veel klantgegevens te verzamelen. Dit stelt een bedrijf in staat om betere en gepersonaliseerde klantreizen te creëren, dat gelijk staat aan meer terugkerende klanten, meer positieve betrokkenheid en meer sales en upsell. Daarmee is de laatste fase van de customer journey – de loyaliteitsfase – voltooid. In deze fase wordt jouw (tevreden) klant namelijk een ambassadeur en gaat hij zijn (geweldige) ervaring met jouw product of bedrijf actief aanbevelen in zijn omgeving. En in de wetenschap dat 86% van de consumenten bereid is meer te betalen voor een geweldige ervaring, is het een vergissing om kansen om de totale klantreis te verbeteren, te negeren.
Van Swarovski tot Action en Bubbletea tot Hema Rookworst
Voor een buitenlandse shopervaring hoef je deze zomer het land niet uit. Nu maatregelen zijn versoepeld, zal een bezoekje aan de Westfield Mall of the Netherlands een populair dagje uit worden. De mall spreekt zelf van een lifestyle experience en verwacht 10 miljoen bezoekers per jaar. Ik nam alvast een kijkje in het grootste overdekte winkelcentrum van Nederland met bijna 300 winkels, een foodmarket en ruime keus aan leisure faciliteiten.
Het in de jaren 70 geopende Leidsenhage werd door de economische crisis in 2008 hard geraakt. Naast leegstand, onder meer na het wegvallen van V&D, was het winkelcentrum verouderd. Toch was de potentie van de locatie groot, onder meer door de ligging midden in de Randstad, vlak bij de snelwegen A12, A13 en A4. Vanuit Amsterdam, Rotterdam en Utrecht is het winkelcentrum met een half uur te bereiken. Voor miljoenen inwoners van Den Haag, Leiden, Zoetermeer, Alpen a/d Rijn ligt het centrum nog dichterbij. In 2014 sloot Gemeente Leidschendam-Voorburg daarom een overeenkomst met vastgoedinvesteerder Unibail-Rodamco-Westfield. Deze club heeft in heel Europa vooraanstaande en succesvolle mallconcepten opgezet zoals in Londen, Brussel, Stockholm en Hamburg. Na een renovatie van ruim vier jaar is The Mall of The Netherlands dan officieel open. Hoewel Nederland nog midden in een crisis zit, ben ik niet bang dat de mall hier last van gaat hebben. Het winkelcentrum is een ware publiekstrekker. Westfield heeft echt een mall van internationale allure neergezet. Vooral de marmerenvloeren geven de mall een gevoel van luxe. Onder één dak shoppen met een oppervlakte van 116.000 m2 aka 22 voetbalvelden, dat vind je in Nederland nog niet. Qua oppervlakte is het daarmee net groter dan Hoog Catherijne in Utrecht. Met rond de 300 winkels is er werkelijk voor ieder wat wils. Van luxe designer tassen en Swarovskijuwelen tot de prijspakkers bij de Action.
Het ontwerp van de mall is gemaakt door het Nederlandse architectenbureau MVSA. Zij tekenden eerder voor het Rotterdamse Centraal Station, een vernieuwing van voetbalstadion de Kuip, het ING-gebouw ‘de schoen’ aan de A10, Holland Casino Venlo en de Amsterdamse universiteitsbibliotheek.
Het winkelcentrum is een 8’je. Je loopt als het ware een twee dubbele rondjes. In iedere vleugel vind je een andere opzet. Op de vier hoeken van het gebouw vind je de ankers, AH XL, Jumbo Foodmarket, H&M en Zara. Strategisch geplaatst uiteraard zodat je vanuit deze populaire winkels de rest van het centrum doorkruist. Hier staan dan ook hosts voor je klaar.
Ruim eenderde van de winkels is een modezaak. Het winkelaanbod gaat van oer- Hollandse klassiekers als HEMA en C&A, buitenlandse kledingmerken als Peek & Cloppenburg, H&M, Mango, Zara en Amerikaanse ketens zoals Victoria Secret en Pull and Bear. Verschillende luxe merken kozen The Mall voor een nieuwe flagshipstore zoals Lego, Nijntje, Levi’s, T-mobile, Riviera Maison en Nike. Haagse iconen Nolten Schoenen en Paagman boeken hebben ook hun (her)intrek genomen. Ook de autoshowroom met de nieuwste modellen auto’s en motoren van drie garages is niet te missen.
In de meest zuidelijke galerij zijn er geen winkelpuien. Je loopt dus als een warenhuis van winkel door winkel. Dit zijn ook wat kleinere merken die je speels wilt ontdekken. Er is aandacht besteed aan kunst en in het middenpad zijn zitjes met kiosken voor nu nog take away koffie, het populaire bubbletea en snacks van wafels tot rookworst. Bij mijn winkelbezoeken viel me wel op hoeveel Engelstalig personeel er was. Mij stoorde dat niet, het deed me zelfs eerder nog meer in het buitenland wanen.
The Mall is een compleet dagje uit. Als je de bijna 300 winkels wil bezoeken heb je uiteraard je stappenteller al flink belast. Maar met de Kinopolis bioscoop (11 zalen), Youmuseum (het social mediamuseum van Nederland) bowling, minigolf, speeltoestellen en verschillende arcadehallen is er ook qua entertainment genoeg te beleven. Voor de lekkere trek kun je uiteraard bij het EET theater (nu nog niet open) neerstrijken of bij een van de andere barretjes. Lekkers voor thuis kun je uiteraard bij de FRESH-market halen, een ruim assortiment van wereldse delicatessen. Absolute pluspunt van The Mall is dat je hier gratis kunt parkeren. Aan parkeerplaatsen voor elektrische auto’s ook geen gebrek. Ook slim als member profiteer je van vele kortingen en kun je gebruik maken van de app en Er zijn ook koelkluisjes, ideaal voor je boodschappen. Er is een speciale babylounge ingericht om een kleintje te voeden en verschonen en hondenparking. En wil je blijven slapen? Dan staat er een bedje voor je klaar bij Fletcher Hotel Leidschendam, direct naast de mall.