Automatisering & Klantvriendelijkheid
Als je de marketingbladen er op na slaat is het een en al automatisering en digitalisering wat de klok slaat. Op operationeel vlak zijn er in onze bedrijfstak allerlei ideeën waarover veel gesproken wordt en sommige zijn ook al in uitvoering.
Denk aan je keycard die je thuisgestuurd krijgt of de slagboom op een park die je kenteken herkent, zodat je direct door kunt rijden naar de bungalow. Of recepties die op afstand de verwarming aan doen en de verlichting laten branden. Binnen de reserveringswereld gaat het over ‘chatboxes’ en ‘spraakassistenten’.
Hostmanship
Hoe moeten we daar nu naar kijken vanuit gastenoptiek en vooral Hostmanship? Hoe geef je je gasten het gevoel WELKOM te zijn. Tja, veel automatiseringsvraagstukken zijn puur en alleen bedoeld om processen te verbeteren en vooral om goedkoper te zijn. Niks mis mee. Immers, als een proces vlotter verloopt dan voorheen, dan heeft de gast hier baat bij. Alles gaat sneller en zonder problemen…meestal.
WOW-effect receptie
Maar de vraag is tweeledig: Waar heeft de gast eigenlijk behoefte aan èn geeft dit een ‘WOW’-effect of is dit niet meer dan normaal en ‘OK’. Is het een 9 waard of een gewoon zeven-tje… Neem bijvoorbeeld die aankomst. Word je gast heel blij als deze op een park arriveert, langs een loket rijdt en, nadat z’n kenteken gescanned is, en hij direct mag doorrijden? Is dit fijner dan in de rij staan in een bedompt receptiegebouw met de ‘look&feel’ van een gemeentehuis vol met A4’tjes. Of word de gast heel blij van een super ingerichte receptie waar hij z’n ogen uitkijkt, hij/zij meteen in de vakantiestemming komt, ontvangen wordt door leuke mensen met de fonkeling in de ogen, die het leuk vinden het anderen naar de zin te maken. Wat is leuker? Wat is warmer? Wat geeft dat ‘WOW’effect…?
Ga het gesprek aan
Ik denk dat automatisering en digitalisering ervoor zorgt dat bedrijven meer en meer op elkaar gaan lijken. Immers, dit kun je overal kopen en is standaard. Het zorgt niet voor die broodnodige ‘authenticiteit’ en het is zeker niet onderscheidend! Tijd om het aan de gast te vragen! Meer in gesprek te gaan met die gast. Niet via een vragenlijstje maar een serieus gesprek. 30 minuten, niet langer. Kop koffie erbij en je zult zien hoe geweldig ze het vinden dat er naar hun mening wordt gevraagd. En pas op voor die automatiseerders met hun wilde plannen. Of stel ze gewoon de vraag: Wat heeft de gast eraan en gaat dit een 9+ opleveren…? En alleen als daar een volmondig ‘JA’ opkomt zou ik verder praten… succes!
Bas Hoogland was 19 jaar commercieel Directeur van Landal GreenParks. Tegenwoordig is hij gastheer van ‘De Heerlijkheid Vijlen’, een bijzonder vakwerk huis dat hij verhuurt aan families tot 14 pers. Daarnaast adviseert hij recreatiebedrijven op het gebied van marketing en productontwikkeling én is een veelgevraagd spreker over klantvriendelijkheid.
Receptie is belangrijk – Een paar weken terug waren mijn vrouw en ik op vakantie in Jamaica. We hebben het hele eiland door gecrost met een huurauto en verbleven steeds 2-3 nachten op één plek.
Bij een hotel kwamen wij aan en werden wij opgewacht door iemand die er helemaal geen zin in had. Niks “goede reis gehad?”, of “zullen we u even helpen met de bagage”, niets van dit alles. Alleen “Mag ik uw voucher”.
De basis van de klantenreis is de receptie
Vervolgens vroegen wij of er airco was. Nou dat was er niet hoor , dan moesten we een upgrade boeken en betalen terwijl het hotel niet vol was. O, wat had ze kunnen scoren met een gratis upgrade en een big smile van “Nou, ik heb iets leuks voor u, niet verder vertellen!!!”.
Met deze onaardige, onvriendelijke aankomst werd onbewust de basis gelegd voor ‘klanten reis’ waar je opstelling als gast ‘in de kritische versnelling’ werd gezet. Vanaf dat moment deugde er niets.. Maar naast dat dat ook feitelijk zo was, had de receptie ons ook écht ‘AAN’. De gordijnen waren te kort en sloten niet, er was maar één terrasstoel, er waren geen bed lampjes et cetera.
Om ‘s morgens een gebakken ei te krijgen moest je naar beveiliger, daar bij betalen en het bonnetje aan de chef geven. De grap is, was het welkom nou geweldig vriendelijk, empathisch en geïnteresseerd, dan neem je al die gekkigheden met een korrel zout. Nu werden ze groter en groter.
De receptie is enorm belangrijk
Toen ik weer kwam voor een of ander en mijn kamernummer wilde geven zei ze: “Ja, die weten wij wel hoor!!” Met andere woorden: u staat genoteerd. Deze ervaring gaf maar weer ’s aan hoe enorm belangrijk de receptie is. Het is veelal de eerste én laatste indruk van het verblijf en bekend is dat deze de grootste impact hebben. In een eerdere column heb ik al ’s gepleit voor wat meer liefde en professionele, warme ‘interior design’ qua ‘receptie inrichtingen’.
Vooral bij bungalowparken lijkt dit net veelal op de entree van een slechtlopend buurthuis of afdeling burgerzaken van het gemeentehuis. Kraak nog smaak. Volgehangen met kopieën, flinke TL, en zonder enige allure of sfeer zoals we die bij hotels wél tegen komen. Maar goed. Als dat dan zo is, zorg dan in ieder geval voor hele leuke, vriendelijke dames en heren.
Laatst was ik op een park, zegt diegene als eerste tegen me “Zegt u het maar!” Ik zei “doe maar een happy meal met extra mayonaise”. Diegene keek me aan met grote ogen! Waarom niet “Van Harte welkom, wat leuk dat u er bent, goed reis gehad of was het erg druk”. Ik mis warmte, interesse, oogcontact (we staren maar naar dat scherm).
Praat 5 minuten over zelfgebakken cake
Tuurlijk, het gaat ook goed bij sommigen maar het mag allemaal wel een tandje leuker en aardiger. Mijn tip: neem bevlogen jonge mensen aan. Vraag bij hun sollicitatie (ook bij stagiaires) of ze een zelfgebakken cake mee willen nemen. Praat daar eerst maar ‘s 5 minuten over. Kun je écht zien of er een fonkeling in de ogen komt. En stel de vraag wat zijn/haar mooiste vakantie was. Ontdek zo waar de passie en het enthousiasme zit of dat het maar een kamerplant blijft….De receptie.
Ik hoor al jaren plannen over ‘de nieuwe aankomst’. Geen balie meer etc. Beste product managers, schiet nou ’s niet in de hardware maar zorg voor leuke mensen, boeiende mensen die mij ontvangen, het gevoel geven écht welkom te zijn. Operationeel Excellence en vooral Hostmanship, daar draait het om!
“Ik wens u een goede reis terug en wilt u een flesje water voor onderweg.?”
Bas Hoogland was 19 jaar commercieel directeur van Landal GreenParks. Tegenwoordig is hij gastheer van ‘De Heerlijkheid Vijlen’, een bijzonder vakwerk huis dat hij verhuurt aan families tot 14 personen. Daarnaast adviseert hij recreatiebedrijven op het gebied van marketing en productontwikkeling én is een veelgevraagd spreker over klantvriendelijkheid.
Wanneer ik bij bedrijven en organisaties mag spreken over Hostmanschip, klantgerichtheid en gastvriendelijkheid, komt ‘meer complimenten geven’ altijd aanbod. Meestal vraag ik aan de zaal hoeveel mensen de afgelopen 24 uur een compliment hebben gekregen. Dit levert vaak een handjevol reacties op. Wanneer ik vraag “wie heeft een compliment gegeven”, steken ook maar een paar mensen hun hand op. Op mijn vraag wat een compliment met je doet, krijg ik eigenlijk altijd positieve reacties terug als “daar wordt ik blij van”,”het geeft mij zelfvertrouwen’, “een goed gevoel’, “energie”etcetc. Kortom een motivator van jewelste die het altijd goed doet bij medewerkers. En toch doen we dit heel weinig.
De eerste 7-8 jaar bij Landal was ik hier als commercieel directeur ook niet goed in. Sterker, er moest gewerkt worden vond ik, het was immers druk, de concurrentie was hard dus “niet lullen maar poetsen”, werk aan de winkel en niet ouwehoeren dus.
Totdat een 18-jarige stagiair tegen me zei: “Bas, er gaan toch ook dingen goed in het bedrijf”? Dit was voor mij een soort ‘wake-up call’om hier meer op te letten. Om je successen te vieren en je waardering uit te spreken als het goed ging. Ik ben daarna veel bewuster gaan kijken naar de positieve dingen i.p.v me te ergeren aan wat niet goed was. Goed in mijn ogen trouwens want soms leg je voor jezelf de lat op 120 terwijl 100 ook heel goed kan zijn. Daarnaast ben ik ook heel bewust meer complimenten gaan geven en heb ervaren dat dit nèt zo leuk is als complimenten krijgen! Je ziet namelijk direct het effect van je woorden terug op het gezicht van diegene die je de complimenten hebt gegeven. Regelmatig trokken we op vrijdag een flesje wijn open op de afdeling om de drukke week af te sluiten. Een perfect moment waar ‘de hierachie’( die er altijd is, of het nou wilt of niet) minder een rol speelde en waarbij het compliment nòg meer ‘binnen kwam’. ‘Dank voor je zinzet deze week’, ‘Goed gewerkt allemaal’, ‘wat hebben we een TOP week gehad, dank!!’ De collega’s vlogen met een glimlach het weekend in en op maandag zag ik ze weer terug. Met passie, plezier en toewijding!
Complimenten geven bevordert de werksfeer en zorgt voor een warme cultuur. Het hoort bij een ‘Hostmanship cultuur waarbinnen mensen gewaardeerd worden en zich gerespecteerd voelen. Het brengt bedrijven verder, zorgt voor minder verloop, lager ziekte verzuim en een betere sfeer. Best gek dat we het desalniettemin zo weinig doen in het bedrijfsleven (en thuis ook trouwens…) Daarom daag ik jou uit.
Ik daag je uit om vanaf NU ELKE dag één collega in jouw bedrijf/organisatie, een compliment te geven. Één compliment PER DAG. De helft van alle lezers van deze column gaat dat niet lukken trouwens. Teveel moeite, vergeten, druk druk. Benieuwd bij welke helft jij hoort of wilt horen. Ik begin vast door Walter Jonker een compliment te geven voor dit magazine: veel tips en bovenop de recreatieve ontwikkelingen.
Succes met complimenten geven…ééntje..per dag
Bas Hoogland was 19 jaar commercieel Directeur van Landal GreenParks. Tegenwoordig is hij gastheer van ‘De Heerlijkheid Vijlen’, een bijzonder vakwerk huis dat hij verhuurt aan families tot 14 pers.. Daarnaast adviseert hij recreatiebedrijven op het gebied van marketing en productontwikkeling én is een veelgevraagd spreker over klantvriendelijkheid.
www.bashoogland.com