Meten om te blijven winnen

Wie jaar na jaar bovenaan in de ranglijsten wil staan en een prijzenkast vol awards wil opbouwen, moet meer doen dan mooie faciliteiten aanbieden. Succesvolle vakantieparken onderscheiden zich door een constante drang om te verbeteren en een onwrikbare focus op wat gasten écht ervaren. Recreatiepark De Leistert in Roggel en Camping De Kleine Wolf in Stegeren behoren tot de absolute top. Beiden gebruiken Amplixs om gasttevredenheid niet alleen te meten, maar om het elke dag opnieuw vorm te geven.

Feedback als wekelijkse teamtraditie

Eigenaar Anne-Sophie Kamphuis van De Kleine Wolf weet dat hun status niet vanzelfsprekend is. “We hebben ruim 600 kampeerplaatsen en 45 unieke accommodaties. In ons segment verwachten gasten dat álles klopt. Eén slechte ervaring kan het verschil maken tussen een terugkerende gast en iemand die naar de concurrent gaat. Daarom wordt feedback elke maandag besproken, met het hele team. Het mooie is: we hoeven niet te gissen. Amplixs laat ons zien wat mensen waarderen en waar het wringt. Zo kunnen we meteen handelen.”

Elke gast krijgt binnen 24 uur een stem

Ook bij De Leistert is dat dagelijkse praktijk. Directeur/Bestuurder Angelique Joosten: “Wij krijgen vrijwel elke gast binnen 24 uur na vertrek aan het woord via een enquête. Met bijna 1400 eenheden (en bij volle bezetting ruim 6000 gasten) gaat het om heel veel informatie. Die informatie is namelijk goud waard. Als iemand een lage score geeft, krijgt de leidinggevende direct een melding en nemen we persoonlijk contact op. Dat laat zien dat we hun mening serieus nemen – en vaak weten we die gast ook gewoon terug te winnen.”

Amplixs: ‘Feedback is net verse vis’

Die snelheid is precies waar Amplixs op hamert, vertelt oprichter Paul de Weger. “Feedback is net als verse vis: je moet er snel iets mee doen. Wachten tot het maand- of kwartaalrapport betekent dat de emotie weg is en je kansen mist. Wij zorgen dat de informatie in realtime bij de juiste mensen belandt.”

Zijn compagnon Steven van Dieten vult aan: “Maar wel zonder ruis. We vragen alleen wat relevant is. Heeft iemand het zwembad niet bezocht, dan vragen we er niet naar. Zo krijg je betere, eerlijkere antwoorden.”

Kleine signalen, grote investeringen

Die aanpak leverde bij De Kleine Wolf concrete verbeteringen op. Een paar jaar geleden werd duidelijk dat de snackbar en ijssalon te klein waren voor het aantal bezoekers. “We zagen het zelf ook, maar toen het zo vaak terugkwam in de feedback, wisten we dat het prioriteit had,” zegt Kamphuis. “Meer personeel had geen zin als het fysiek niet paste. Nu hebben we nieuwe gebouwen en zijn de wachtrijen aanzienlijk korter.”

Bij De Leistert kwam een ander signaal steeds sterker naar voren: het subtropisch zwembad was te klein en verouderd. Joosten: “Het werd onvermijdelijk om te investeren. Dit is dé voorziening die het verschil gaat maken in onze beleving.”

Niet alleen meten, maar direct handelen

Voor Amplixs is dit hét bewijs dat meten alleen niet genoeg is; het gaat om vertalen naar actie. De Weger: “Je kunt een gemiddelde van een 8 hebben, maar dat zegt niks over de pijnpunten. Twee slechte reacties kunnen symbool staan voor een veel grotere groep ontevredenen die niet reageert. Daarom kijken wij veel meer naar de inhoud.”

Van Dieten vult aan: “En ook naar wat je níet moet doen. Soms is er de neiging om te investeren in iets wat al goed scoort. Wij laten zien waar de echte winst zit.”

Het onverwachte effect van persoonlijke aandacht

Die winst kan soms klein en onverwacht zijn. Zo ontdekte De Kleine Wolf via Amplixs dat gasten enorm waarde hechten aan persoonlijke aandacht bij aankomst. “Dat zit hem niet alleen in een vlotte check-in, maar in het gevoel dat je welkom bent,” zegt Kamphuis. “We hebben daarom o.a. een speciaal welkomstpakket ontwikkeld. Dat klinkt misschien als details, maar het zijn precies de dingen waar gasten over praten.”

De Leistert zag iets vergelijkbaars bij klachtenafhandeling. “Gasten waarderen het als we snel bellen,” zegt Joosten. “Door dat gesprek kregen ze vaak een positiever beeld van ons dan wanneer alles vlekkeloos was verlopen. Dat is de kracht van snel opvolgen.”

Maatwerkvragen voor de juiste inzichten

Amplixs helpt die momenten te identificeren. Hun samenwerking begint altijd met een intensieve onboarding van drie weken. Van Dieten: “We gaan zitten met de directie en vragen: waar sta je voor, wat beloof je je gasten, wat maakt je uniek? Pas als dat helder is, maken we een vragenlijst en bepalen we wanneer we welke vraag stellen.”

Niet elk park kiest voor volledig maatwerk. Voor kleinere organisaties heeft Amplixs branche-standaard vragenlijsten ontwikkeld, gebaseerd op twintig jaar ervaring. “Die zijn bewezen effectief,” zegt De Weger, “en kunnen later altijd worden uitgebreid.”

Feedback als motor voor teammotivatie

Bij De Leistert wordt feedback direct gekoppeld aan interne processen. Joosten: “We monitoren het gehele seizoen wekelijks de resultaten van de schoonmaak van onze sanitaire gebouwen. Daar viel op dat een bepaald team erg goed presteerde en dat de gast dat bijzonder waardeerde. Natuurlijk gaat zo’n compliment ook via de teamleiders van de schoonmaak naar het desbetreffende team. Zonder die specifieke data zou je dat niet zo snel opmerken.”

Ook bij De Kleine Wolf gaat het meten nog verder dan alleen de gastbeleving. “We gebruiken de resultaten ook om ons personeel te motiveren,” vertelt Kamphuis. “Wanneer een gast expliciet iemand noemt in de feedback, delen we dat meteen met het team. Dat maakt mensen trots en stimuleert om nog beter te presteren.”

Prijzenkast als bewijs van een luistercultuur

En dat succes is zichtbaar bij beide parken. beide zijn meervoudig bekroond, onder andere door ANWB, ADAC en ACSI, en behoren tot de absolute Europese top. Voor beide bedrijven zijn de awards vooral bevestigingen dat ze op de juiste weg zitten. Kamphuis: “Het schept hoge verwachtingen, maar dat zien we als motivatie. Je wilt de lat elk jaar hoger leggen.” Joosten vult aan: “Luisteren, leren, verbeteren – met Amplixs vertalen we feedback in gastbeleving en kwaliteit.”

De sleutel tot blijvend succes: luisteren én vertalen naar actie

Amplixs vat het krachtigst samen in één zin van Van Dieten: “De beste worden is lastig, de beste blijven is nog veel moeilijker. Maar wie blijft luisteren naar zijn gasten, heeft de sleutel in handen.”

Kijk voor meer informatie of het verkennen van de mogelijkheden op www.amplixs.com