Een interview met Wilfried Deelen, trainer en docent beleveniscreatie & ervaringsleren “De goede vragen in de juiste volgorde stellen en de spiegel komt vanzelf”

In het leven van Wilfried Deelen staat het buitenleven centraal. Al bijna twintig jaar verzorgt hij onder de naam “Loot” unieke buitenervaringen en trainingen in binnen- en buitenland. Recentelijk heeft hij deze activiteiten uitgebreid met BuitenGewoon Ontwikkelen, wat hij samen met Angela Custers heeft opgezet. De rode draad in zijn activiteiten: beleveniscreatie, natuurrecreatie, ervaringsleren en teamontwikkeling. Daarnaast is hij senior docent Sport en Leisure management aan de Hogeschool Arnhem Nijmegen.

Voor deze thema-special ‘beleving’ maakte hij graag tijd vrij om ons mee te nemen in de wereld van beleveniscreatie en ervaringsleren.

Kun je aangeven hoe jij in dit bijzondere segment van buitenrecreatie bent beland?

Wilfried: “Eind jaren tachtig verzeilde ik in Kameroen en werd daar privé-leraar. Daarna heb ik als reisleider wildernisreizen in Afrika en Canada begeleid. Kwam in het toeristisch onderwijs terecht en trad daarna bij het IVN in dienst als projectleider natuurgerichte recreatie. Dit kreeg een vervolg in het leiden van Bureau Veluwe Ranger. Volle-maan-wandelingen, wilde-zwijnen-expedities en natuursafari’s waren voorbeelden van commerciële activiteiten die hier hun oorsprong vonden. Ben voor de Uitgeversgroep lesmateriaal gaan schrijven, heb reisleiders getraind en werkte als trainer in Afrikaanse duurzaam-toerismeprojecten.”

Kun je aangeven wat beleveniscreatie en ervaringsleren inhoudt ?

Wilfried: “Als mensen recreëren zijn zij op zoek naar een verhaal of ervaring. Aan ons als branche dat verhaal te faciliteren. Dat kan met gastheerschap of beleveniscreatie. Als ondernemer wil je je gasten -afhankelijk van hun behoeften – een spannende ervaring of memorabele ontmoeting laten ervaren. Denk aan een mysterieuze schemertocht of een onverwacht muzikaal intermezzo tijdens een boswandeling. Door het bevredigen van de klantbehoeften stimuleer je herhalingsbezoek, wat commercieel interessant is.”

“Zo was voor mijzelf bijvoorbeeld een moment in Canada memorabel. Ik voer in een klein bootje en plots dook daarnaast een walvis op. Niet alleen gaf dat een enorm WOWWW- effect, maar het werd ook een betekenisvolle ervaring voor de rest van mijn leven. Het was ook een vorm van ‘ervarend leren’: bewust worden van je gedrag, ontdekken wat belangrijk is. Dan is beleving een vorm van transformerend leren. Iets wat je levenshouding of gedrag verandert. De walvis die ik in Canada zag, heeft ervoor gezorgd dat ik nu al jarenlang lid ben van Greenpeace.

Welke trends signaleer je op dit vlak ?

Wilfried: “Belangrijke trends zijn gezondheid, bewegen en cultuur. Ook de hang naar authenticiteit is zo’n overkoepelende trend. De beleving wordt intenser als de ervaring authentiek is.

Staged-authencity is een term die hier relevant is: Het betekent dat belevenissen geënsceneerd worden en niet (meer) helemaal echt zijn. Denk aan toeristen die ontvangen worden door Zulu-krijgers die een Afrikaanse dans opvoeren.” (red.: ook de folklore en oude ambachten die we in Nederland voorschotelen aan toeristen kun je hieronder scharen.) “Voor veel toeristen prachtig, maar voor andere gekunsteld.”

Wat zie jij als jouw grootste succes?

Wilfried: “Ik kijk graag terug op onze commerciële natuurbelevingsactiviteiten van Bureau Veluwe Ranger. Volle-maan-wandelingen worden nu twintig jaar later nog steeds aangeboden. Ook heb ik veel plezier beleefd aan het nog steeds succesvolle Coffee Tourproject in Tanzania. Maar ik word ook blij als studenten of ondernemers tegen mij zeggen, ‘jij hebt me op weg geholpen’.”

Kun je iets zeggen over leermomenten in het ondernemerschap ?

Wilfried: “Bij ervaringsleren zetten we groepsoefeningen in. Denk aan vlot bouwen of een parcours lopen. Het is leerzaam te zien hoe een team(lid) zich dan gedraagt. De ene collega vindt het spannend, de ander ervaart dat hij hulp nodig heeft. Het is goed om stil te staan bij een moment waarop er iets mis of goed gaat. Lag het aan de samenwerking, de rol van de teamleider en/of de communicatie? Als trainer heb ik geleerd in zo’n teamproces de goede vragen in de goede volgorde te stellen. Dan komt de spiegel vanzelf en krijgen mensen die moeten samenwerken het werkelijke probleem boven tafel. Daarnaast heb ik geleerd niet elke training aan te nemen.”

Hoe kijk je naar de toekomst van BuitenGewoon Ontwikkelen ?

Wilfried: ”Positief. Het loont om te investeren in je team. Vanuit het ervaringsleren ontwikkel ik een training ‘Klantgericht werken in de customer journey’. Ik zie ondernemers medewerkers naar een training klantgericht werken sturen, omdat de klanttevredenheid daalt. Weggegooid geld als de medewerkers al servicegericht zijn en de dalende klanttevredenheid veroorzaakt wordt door veranderende teamnormen of slechte aansturing. Dan heb je meer aan een teamtraining waarin de groep uitspreekt wat zij als oorzaak en oplossing beschouwt. In de training die ik nu ontwerp zoek ik met het team naar hoe de klant beter geholpen kan worden. Moet dat door het aanpassen van het medewerkersgedrag of door …? Dat is voor elk team anders want cultuur en structuur van een organisatie beïnvloeden elkaar. Je kunt je voorstellen dat een teamleider blij is als een klant snel geholpen wordt. Maar als je met één vraag extra erachter was gekomen dat die klant eigenlijk meer diensten had willen afnemen, was wat ruimte voor extra klantaandacht fijn geweest. Bij Buitengewoon Ontwikkelen willen we (het management laten) luisteren naar het team. Als je een werkcultuur kunt creëren, waarbij het team meedenkt kom je heel ver. Als ondernemer moet je dat dan wel faciliteren.”

Is er nog iets wat je graag kwijt wilt aan de lezers van dit blad?

Wilfried: “Observeer en leer. Neem waar hoe medewerkers en gasten zich gedragen. Bespreek wat je feitelijk hebt waargenomen, vraag dan door en achterhaal wat nodig is om dat gedrag aan te passen. Dan ontdek je misschien dat er geen personeel bij hoeft, maar dat delegeren of een cursus voor de teamleider voldoende zijn. Dit bespreekbaar maken kun je leren, net als gastheerschap. Gastheerschap is niet vanzelfsprekend. Dat moet je je medewerkers aanleren door te bespreken welk gedrag je wilt zien en door het goede voorbeeld te geven.” “Maar het moet er wel al een beetje inzitten”, sluit Wilfried af.