De waarde van welkom

Het is een rustige ochtend in Burgum. In de opkamer van De Pleats, een rijksmonument uit 1778, hangt de geur van versgebakken appeltaart. Aan een houten tafel vertelt Geesje Duursma over haar levenswerk. “Hier,” zegt ze terwijl ze om zich heen kijkt, “zit alles wat ik belangrijk vind: mensen, historie en gastvrijheid.”

De setting past bij haar verhaal. De Pleats is het horecabedrijf dat ze samen met haar man runt: een grand café waar de dag begint met BHV-trainingen en eindigt met diners en verjaardagen. “Onze stoelen zijn net vliegtuigstoelen,” zegt ze met een glimlach. “Als er niemand op zit, levert het niets op.” Toch is winst niet haar hoogste doel. Duursma ziet gastvrijheid als een maatschappelijke waarde, niet alleen als service.

Het gesprek vindt plaats voor Leisure Talk, de podcast over toerisme en vrije tijd van Merlijn Pietersma en Richard Otten. Terwijl buiten de eerste gasten arriveren, vertelt Geesje hoe een Friese horecaondernemer uitgroeide tot de eerste Nederlandse gastvrijheidseconoom.

Van ziekte naar inzicht

Ze groeit op boven het restaurant van haar ouders, studeert economie in Groningen en werkt bij wat nu Sligro is. Op haar 25ste krijgt ze schildklierkanker. “Dat was mijn eerste sliding door-moment. Wilde ik verder als manager of zelf ondernemen?” Ze kiest voor het laatste. Tijdens de coronaperiode, als haar bedrijf stilvalt, gebruikt ze de rust om haar proefschrift af te ronden. “De wereld stond stil, maar ik kon eindelijk dóór.” Kort daarna volgt opnieuw ziekte: borstkanker. “In de kliniek waar ik werd geopereerd was alles gastvrij. De arts kende mijn naam, er lag een sjaal klaar zodat je je nooit kwetsbaar voelt. Dat detail – gezien worden – is de essentie.”

Gastvrijheidseconomie

In 2024 promoveert Duursma aan de Rijksuniversiteit Groningen, Campus Fryslân. Haar onderzoek richt zich op hospitality in organisaties met vrijwilligers.

“Hospitality is een containerbegrip,” zegt ze. “Iedereen denkt aan horeca, maar ik wilde het breder trekken: wat betekent gastvrijheid in een zorginstelling of gemeente?” Ze introduceert hospitability: niet alleen gastvrijheid als houding, maar als vermogen – een ability die je kunt ontwikkelen. En altijd wederkerig. “Een gast heeft ook verantwoordelijkheid. Je maakt samen de ervaring.”

De drie lagen van gastvrijheid

Duursma baseert zich op de denker Henri Nouwen, die gastvrijheid omschrijft als ruimte – fysiek, emotioneel en spiritueel. “Fysiek is de stoel, het licht, de temperatuur. Emotioneel is of je gezien wordt. En spiritueel is de sens: het gevoel van veiligheid.”

Veel bedrijven blijven steken in het zichtbare. “Een parkeerplek bij de deur of een bordje ‘Welkom’. Maar als er daarnaast een bord hangt met ‘Niet aansprakelijk voor diefstal’, klopt het beeld niet meer.” Een cateraar liet haar dat ooit inzien: “Hij vroeg hoeveel jassen er in twintig jaar waren gestolen. Eén. Dat bordje ging meteen de prullenbak in.”

Lean, maar warm

De Pleats werkt volgens ‘lean hospitality’. “Lean associeer je met fabrieken, maar het gaat over verspilling. Waarom zou een stagiair uren glazen moeten poetsen als een spoelmachine het kan? Automatiseer dat, dan houd je tijd over voor aandacht.”

Technologie ziet ze niet als bedreiging. “AI kan herhalend werk overnemen, maar niet de nuance. Een computer merkt niet dat iemand zit te prikken in zijn eten. Daar heb je mensen voor nodig.”

Standaardisering noemt ze de echte valkuil. “Formules rukken op, alles gaat op elkaar lijken. Wij serveren soep in terrines, net als vijftig jaar geleden. Dat past bij ons. Authentiek zijn is ook kiezen.”

Inclusie als gewoonte

In De Pleats werken vijftig mensen, van wie zeven met een afstand tot de arbeidsmarkt. Sommige collega’s hebben autisme. “We zorgen voor voorspelbare roosters en prikkelarme ruimtes. En we hebben gezinnen die vooraf hun bestelling doorgeven, zodat het eten klaarstaat. Zo maak je het voor iedereen prettig.”

Inclusie, zegt ze, is geen project maar planning. “Te veel uitzonderingen tegelijk en het systeem raakt uit balans. Ook dat is gastvrijheid: grenzen bewaken zodat het voor iedereen werkt.”

Gastvrijheid buiten de horeca

Duursma kijkt breder dan haar eigen bedrijf. Ze gaf o.a. trainingen aan COA-medewerkers over de ontvangst van asielzoekers. “Gastvrijheid gaat over veiligheid en vertrouwen. Een land laat zich afmeten aan hoe het met vreemdelingen omgaat.” Voor Friesland ziet ze in gastvrijheid ook een economische kans. “We hoeven geen massatoerisme. We moeten herkenbaar en open zijn. Wie hier komt, moet voelen: ik weet waar ik ben, en dit klopt.”

Praktische wijsheid

Aan het einde van het gesprek vraagt Pietersma haar naar een tegeltjeswijsheid. Duursma lacht. “Loop elke dag door de voordeur van je eigen bedrijf. Kijk wat je gast ziet.” Een eenvoudige regel, zegt ze, maar een die alles zegt over de balans tussen economie en menselijkheid.

Over Leisure Talk

Dit gesprek met Geesje Duursma werd opgenomen voor Leisure Talk, de podcast over toerisme, recreatie en vrije tijd, gepresenteerd door Richard Otten en Merlijn Pietersma. In elke aflevering delen ondernemers en denkers hun visie op een gastvrije en toekomstgerichte leisuresector. Wil je meer inspirerende gesprekken luisteren? Zoek Leisure Talk in je favoriete podcast-app.