Hof van Eckberge: Gastvrijheid in de Achterhoek voor álle bezoekers, het hele jaar door

Wanneer je over de rustige wegen van de Achterhoek rijdt richting Eibergen, verwacht je misschien niet direct een van de meest veelzijdige en unieke recreatiebestemmingen van Nederland aan te treffen. Toch vind je hier Hof van Eckberge, een bijzondere combinatie van horeca, speelvoorzieningen, dierentuin, bowlingbanen, lasergame en Adventure Golf. De oprichter en directeur, Maarten Reimes, legt uit hoe Hof van Eckberge ontstond, hoe het zich onderscheidt en waarom drie pijlers essentieel zijn voor het succes van zijn onderneming: seizoensonafhankelijkheid, toegankelijkheid voor alle leeftijden en inclusiviteit.

Hoe het begon: van persoonlijke ervaring naar ondernemingsplan

“Het was achttien jaar geleden. We zaten in Echt, Limburg, met onze kinderen in een vouwwagen tijdens twee weken regen. Toen kwamen we terecht bij binnenspeelhal De Ballon. Mijn partner Carine zei direct: zoiets zou er ook in Eibergen moeten zijn”, vertelt Maarten. “Maar we wilden het niet beperken tot alleen een speelhal voor kinderen. Vanuit mijn uitgebreide horeca-ervaring, onder andere opgedaan op Papendal, wilde ik het concept breder trekken.” En zo ontstond het idee van Hof van Eckberge.

Vijf jaar onderzoek volgde. Geen dure adviesbureaus, maar een pragmatische en persoonlijke aanpak. “We bezochten vele attracties, zaten bij de kassa’s, observeerden horeca-uitgaven, alles hebben we zelf uitgezocht”, aldus Maarten. Uiteindelijk kwam een duidelijk ondernemingsplan met specifieke pijlers tot stand. “Wij wilden binnen én buiten faciliteiten, voor elk seizoen. Daarnaast wilden we écht voor iedereen zijn: van baby’s tot honderdplussers. Tot slot was inclusiviteit essentieel. Carine werkte in de zorg en wist hoe belangrijk het is dat werkelijk iedereen kan deelnemen aan recreatie.”

De drie pijlers: alle leeftijden, jaarrond toegankelijk en inclusief

Hof van Eckberge hanteert duidelijk geformuleerde pijlers:

1. Seizoensonafhankelijkheid: Met voorzieningen zowel binnen als buiten biedt Hof van Eckberge plezier onder alle weersomstandigheden. Binnen tref je naast horeca twee speelgebieden, een ‘research station’ met dieren zoals kikkers en slangen, een zwaar gethematiseerde lasergame van 400 m² en vier bowlingbanen die speciaal verdiept zijn aangelegd, zodat rolstoelen eenvoudig kunnen deelnemen. Buiten wacht een avontuur met Adventure Golf, een dierentuin, speelweiden, een waterspeelplaats en extra horeca. “Zo voorkom je dat je bijvoorbeeld tijdens hete zomers of koude winters zonder gasten zit terwijl je vaste kosten gewoon doorlopen.”

2. Alle leeftijden: Een uitdagende belofte, erkent Maarten. “Je moet baby’s én tieners én ouderen een goede beleving bieden.” Er zijn speelzones voor baby’s en peuters, actieve spellen voor jongeren zoals de lasergame en bowlingbanen, en ontspannende elementen zoals bankjes overal binnen en buiten. “We zagen hier ooit een opa van 97 in onze lasergame arena. Dat vond ik fantastisch.”

3. Inclusiviteit: Toegankelijkheid is niet zomaar een marketingkreet bij Hof van Eckberge. “Kinderen met een beperking, bijvoorbeeld in een rolstoel, kunnen vaak niet mee met uitjes of feestjes, dat raakt ons altijd diep. Daarom hebben we hier van begin af aan gezegd: alles wat wij doen moet zoveel mogelijk inclusief zijn.” Dit betekent onder meer rolstoeltoegankelijke bowlingbanen, aangepaste lasergame-uitrusting voor rolstoelgebruikers (wereldprimeur destijds), een snoezelruimte die ook regulier toegankelijk is en buitengebieden die volledig rolstoelvriendelijk zijn. “We gingen zelfs zover dat we bij onze Adventure Golf, gethematiseerd als Cuba, extra dikke betonnen paden aanlegden zodat ook zware rolstoelen makkelijk kunnen passeren”, benadrukt Maarten.

Zakelijke markt en leisure in één concept

Hof van Eckberge beperkt zich niet alleen tot particuliere gasten. Er zijn volop mogelijkheden voor bedrijfsfeesten, vergaderingen, congressen en zakelijke bijeenkomsten. “We zijn als een kameleon”, zegt Maarten lachend. “Onze ruimtes passen zich moeiteloos aan aan de doelgroep van het moment. ’s Ochtends een congres, ’s middags gezinnen met kinderen.” Juist deze combinatie maakt Hof van Eckberge bijzonder én financieel gezond. De zakelijke markt vult momenten waarop het particuliere bezoek minder is, zoals doordeweeks buiten vakanties en feestdagen.

Hoge kwaliteit horeca met Achterhoekse gastvrijheid

De horeca binnen Hof van Eckberge krijgt veel positieve reacties van bezoekers. “Ik kom oorspronkelijk uit de horeca en hotelschool, dus goed eten en drinken staat bij ons centraal. Of gasten nu een kop koffie drinken, een lunch gebruiken of deelnemen aan een barbecue of dinerbuffet, alles moet van uitstekende kwaliteit zijn.” Dit wordt bevestigd door gasten die het park frequent bezoeken en waarderen.

Dierentuin met focus op educatie en duurzaamheid

Het dierenpark bij Hof van Eckberge ontwikkelde zich van klein extraatje naar een volwaardig educatief dierenpark met vele exoten en actieve deelname aan internationale fokprogramma’s. “We focussen op natuurbescherming en educatie”, zegt Maarten met overtuiging. Hof van Eckberge ondersteunt diverse natuurprojecten wereldwijd en werkt nauw samen met dierenwelzijnsorganisaties. De dierentuin is ook iets waar men veel groei en toekomst in ziet. “Mijn zoon is bioloog en is dag in en dag uit bezig met de dieren, want we willen ook meer doen dan de wet- en regelgeving ons voorschrijven. Bovendien willen we ook een verhaal vertellen en bezoeken we geregeld pretparken en dierentuinen om deze storytelling over te brengen. Dat zie je goed terug in ons nieuwe gebied wat in juni zal openen.”

Betrokkenheid bij de regio

Naast al deze interne activiteiten zoekt Hof van Eckberge ook samenwerking met lokale ondernemers en verblijfslocaties. “Wij geloven sterk in samenwerken en in het versterken van de Achterhoek als geheel. Delen loont. Door bezoekers een totaalbeleving te bieden waarin ook andere ondernemers worden meegenomen, vergroten we de aantrekkelijkheid van de regio. Daar profiteert uiteindelijk iedereen van. Zo zijn we bijvoorbeeld totaal niet bang voor de komst van Bommelwereld”, stelt Maarten duidelijk.

Duurzaamheid als strategische keuze

Het streven naar duurzaamheid beperkt zich niet alleen tot zonnepanelen en afvalmanagement. Hof van Eckberge kijkt continu naar manieren om duurzamer te worden, bijvoorbeeld door het gebruik van duurzame koffie en het kiezen van leveranciers die eveneens maatschappelijk verantwoord ondernemen. “We willen een voorbeeld zijn in de branche, laten zien dat duurzaamheid ook winstgevend kan zijn en uiteindelijk bijdraagt aan het langetermijnsucces van je onderneming.”

Innovatie als continu proces

Technologische innovatie wordt niet geschuwd. Het selfservice-model en digitale menukaarten zijn hiervan voorbeelden. “Dit bespaart kosten, versnelt de processen én verhoogt vaak de gasttevredenheid omdat gasten minder lang hoeven te wachten. We kunnen bij grote drukte door de digitale kaart snel items offline halen, als het producten zijn die door lange bereiding de operatie verstoren” Maarten benadrukt dat innovatie nooit ten koste mag gaan van persoonlijk contact en service. “We blijven dicht bij onze gasten en medewerkers staan. Innovatie moet faciliterend zijn, nooit afstand scheppend. Dat stukje heeft ook bijgedragen dat we van 70.000 naar meer dan 100.000 bezoekers per jaar zijn gegroeid.”

Gastvrijheid met een lach en blik op de toekomst

Toekomstbestendigheid is kernachtig samengevat het doel van Maarten Reimes en zijn Hof van Eckberge. Hij vat het mooi samen: “Continuïteit op lange termijn betekent voor mij niet alleen financiële stabiliteit. Het betekent ook tevreden gasten die blijven terugkomen, gemotiveerde medewerkers die goed kunnen leven van hun werk hier en het besef dat we iets waardevols bijdragen aan onze samenleving.”

Hof van Eckberge bewijst dat recreatie in de Achterhoek meer kan zijn dan alleen een dagje uit. Door consequent vast te houden aan duidelijke waarden en een sterke visie, slaagt Maarten Reimes erin een inspirerende, toegankelijke en geliefde bestemming te creëren voor letterlijk iedere gast, elke dag van het jaar.

Nieuw themadeel voor Hof van Eckberge

In het Peruaanse dorpje Novo Mundo ontdekken bezoekers alles over een nieuwe, duurzame manier van koffie verbouwen: agroforestry. Hier leven dieren en bewoners op bijzondere wijze samen, omdat de koffieplanten tússen het bestaande tropische bos groeien, waardoor bomenkap niet langer nodig is. Diersoorten zoals tamandua’s, gordeldieren en luiaards zijn inmiddels teruggekeerd naar hun oorspronkelijke leefgebieden en vertellen het verhaal van de bedreigingen die zij in het wild doorstaan. In Novo Mundo leren bezoekers op interactieve wijze hoe zij zelf kunnen bijdragen aan de bescherming van de adembenemende natuur en dierenwereld in Zuid-Amerika.

Walibi Holland zet al jaren sterk in op het zogenaamde Festivalization-thema. Waar andere parken kiezen voor sprookjes of klassieke verhalen, kiest Walibi bewust voor een flexibeler model. “We willen onderscheidend zijn, zowel met onze attracties als met de sfeerbeleving eromheen,” vertelt Mascha Taminiau, directeur van het park. “Een traditioneel thema zit je jaren aan vast. Wij willen snel kunnen schakelen, inspelen op wat er leeft in de maatschappij en onze gasten blijven verrassen.”

Festivalization is dan ook geen bezuinigingsmaatregel, benadrukt Taminiau. “Het is geen manier om kosten te besparen, maar juist een strategie om relevant te blijven. We willen dat gasten vaker terugkomen, niet alleen in het zomerseizoen, maar ook voor events als Halloween. Dan moet je in staat zijn om je park sneller te kunnen aanpassen.”

De recent geopende achtbaan YOY past naadloos binnen de visie van het verrassen van gasten. Een unieke dubbele single rail waar het type achtbaan al in 2018 op de radar van de directie kwam. “Toen we het concept voor het eerst probeerden, waren we nog niet overtuigd. Maar inmiddels past het product perfect binnen onze attractiemix. We wilden een negende en tiende, onderscheidende achtbaan toevoegen en dit was het juiste moment.”

Tijdens een bezoek van de redactie aan de nieuwe geopende dubbele achtbaan YOY viel op dat er relatief veel personeel bij de attractie aanwezig was. Is dat tijdelijk? “De attractie bestaat in feite uit twee parallelle banen, dus we hebben ook een dubbele operatie. In de beginfase zetten we extra medewerkers in om processen goed te laten verlopen. Veiligheid staat altijd voorop, net als gastvriendelijkheid en maximale capaciteit. Het zou zonde zijn als treinen deels leeg vertrekken tijdens piekdrukte. Dus soms is het gewoon nodig.”

Hoewel een hoop keuzes lokaal worden gemaakt, is Walibi Holland onderdeel van Compagnie des Alpes, een beursgenoteerde groep met meerdere parken en skigebieden in Europa. Die structuur brengt volgens Taminiau zowel stabiliteit als ruimte voor ondernemerschap. “We opereren binnen een kader, met duidelijke spelregels – die passen bij een beursgenoteerde onderneming. Maar op inhoudelijk vlak hebben we veel autonomie. De visie, de investeringsplannen, de keuzes voor productontwikkeling: die komen van onszelf. Wij zijn entrepreneurs en kennen onze markt het beste en hebben het vertrouwen om daarin beslissingen te nemen. De rol van het Franse hoofdkantoor is ondersteunend en adviserend.”

In de praktijk betekent dat ook dat Walibi Holland kan investeren in onderdelen die niet altijd op de voorgrond staan, zoals Walibi Village. “Het vakantiepark is een belangrijke pijler voor ons. Zeker tijdens grote evenementen of vakantieweken zie je hoe waardevol het is. Het heeft een hotelachtige serviceformule, waardoor het echt iets toevoegt aan de totaalbeleving. Gasten kunnen meerdere dagen blijven, het park vanuit een ander perspectief ervaren, en dat verhoogt de tevredenheid.”

Naast het park en Village beschikt Walibi ook over een evenemententerrein. “Die drie-eenheid maakt ons uniek. Het stelt ons in staat verschillende doelgroepen te bedienen en een bredere omzetbasis te creëren. De mix tussen attractiepark, verblijfsaccommodatie en evenementlocatie maakt dat we flexibeler zijn dan veel concurrenten.”

Walibi profileert zich al jaren als het thrillpark van Nederland, met een focus op tieners en young adults. Is dat nog steeds zo? “Zeker. Maar we zien ook ruimte voor gezinnen met kinderen. Die groepen sluiten elkaar niet uit blijkt ons evaluaties en onderzoeken. Steeds meer gezinnen zijn samengesteld met kinderen van verschillende leeftijden. En we hebben meer familieattracties dan mensen denken. We geven die ook meer aandacht in onze communicatie.”

Tegelijkertijd blijft de aantrekkingskracht voor de kern-doelgroep groot. “Geen enkel ander park in Nederland heeft zo’n geconcentreerde collectie thrill-attracties als wij. Dat is geen toeval. Dat is een bewuste keuze. We onderzoeken continu wat onze gasten willen, wat hun verwachtingen zijn en waar we kunnen vernieuwen.”

Beslissingen over nieuwe investeringen worden dan ook niet lichtvaardig genomen. “We baseren alles op onderzoek: gasttevredenheid, rendement, onderhoudskosten, langetermijnwaarde. Zo hebben we ooit besloten om Robin Hood te transformeren tot hybride achtbaan UNTAMED. Daarmee hadden we iets echt unieks in handen. En we konden tegelijkertijd sterk communiceren en nieuwe gastentrekken. Zulke combinaties zijn goud waard.”

Ook kostenbewustzijn speelt een grote rol. “Ik heb bij eerdere werkgevers, zoals Het Land van Ooit, geleerd om ultra kritisch te zijn op uitgaven en de output ervan. Je moet het maximale doen met de mogelijkheden die e hebt. En zorgen dat iedere investering iets oplevert: in ervaring, tevredenheid of efficiëntie. Die les draag ik nog elke dag met me mee. Je kunt nog zulke mooie plannen hebben, maar als je ze niet financieel kunt verantwoorden, blijven het ideeën op papier.”

Een andere sleutel tot succes ligt volgens Taminiau in de manier van werken met het team. “We hebben hier een multidisciplinair team dat gewend is samen te denken in oplossingen. We vinden het niet snel goed genoeg. Iedereen kijkt over de afdelingsgrenzen heen. Of het nu gaat om techniek, marketing of operations – we trekken samen op. Die samenwerking maakt het mogelijk om snel te schakelen en tegelijk de kwaliteit te bewaken.”

Ook de bezoekersaantallen stemmen positief. “We zien jaar op jaar groei, zowel in het aantal gasten als in waardering. We hanteren geen standaardkortingen, maar werken met een flexibel prijsbeleid. Daarmee kunnen we inspelen op vraag, seizoen en moment van de dag. We willen waarde leveren en dat moet in balans zijn met wat we vragen. En dat blijkt te werken.”

Na ruim 17 jaar als directeur is de energie nog lang niet op. “Het eerste jaar was zoeken. Je moet het team leren kennen, begrijpen hoe de organisatie werkt. Maar daarna heb ik mijn plek snel gevonden. Ik rijd nog elke dag met plezier naar Biddinghuizen. Het werk is ontzettend divers – van strategie tot dagelijkse operatie, van Halloween tot de opening van YOY – en het team is geweldig. Dat maakt het bijzonder.”

Walibi Holland is daarmee meer dan een verzameling achtbanen: het is een merk met een duidelijke visie, een sterk gevoel voor doelgroep en een constante drang om te vernieuwen. Of het nu gaat om een strategische investering, een event als Halloween of de optimalisatie van personeelsinzet – achter elke keuze zit een bewuste afweging. Hiermee is het ook zeker niet meer het park wat in een verder verleden om de paar jaar van naam en eigenaar wisselde, maar is het een attractiepark en merk geworden met een onmisbare aanwezigheid in het Nederlandse pretparklandschap.

“Zolang ik elke dag met plezier blijf komen – en dat doe ik – zie ik nog meer dan genoeg kansen om Walibi verder te ontwikkelen. De ideeën raken hier voorlopig nog niet op.”

Auteur: Micha Reij

Wie ooit in Nederland, België, Luxemburg, Duitsland of Oostenrijk een vakantiehuisje wilde huren, is in die zoektocht waarschijnlijk ook EuroParcs tegengekomen. Het bedrijf beheert op dit moment meer dan 50 vakantieparken, waarvan een tiental in het buitenland, met zo’n 10.000 accommodaties in de verhuur. In 2024 ontving men bijna 300.000 reserveringen en mocht een miljoen gasten verwelkomen die samen goed waren voor bijna 5,5 miljoen overnachtingen.

Die groei naar deze aantallen is razendsnel gegaan. In 2019 telde EuroParcs namelijk nog slechts 18 vakantieparken, toen Waterland Private Equity Investments een meerderheidsbelang nam en onder meer Droomparken overgenomen kon worden. We zitten samen met de CEO van EuroParcs, Andries Bruil, in een stralend lentezonnetje, en hij neemt de toekomst én de niet altijd frivole geschiedenis van het bedrijf met ons door. Als oud-directeur van Droomparken kent hij de uitdagingen en kansen die in deze branche liggen als zijn broekzak.

Wervelwind De historie van EuroParcs, dat officieel op 15 juli 2008 het levenslicht zag, start eigenlijk al veel langer geleden. Vader Wim Vos bewoog zich in de jaren 80 al in de markt van chaletbouw en vakantieverblijven, zoals caravans en huisjes. Het bleef lang een familiebedrijf: zoons Wim Vos jr. en Wouter Vos versterkten later de directie. Jarenlang bleef EuroParcs als een soort leisurewervelwind nieuwe vakantieparken aankopen, wat niet altijd zonder slag of stoot ging. Op heel wat locaties moesten bestaande huurders van jaar- en seizoensplaatsen het veld ruimen. Niet bepaald een aanpak met fluwelen handschoenen dus, waardoor EuroParcs voortdurend aandacht kreeg in lokale kranten en tv-programma’s als Kassa, Radar en Zembla.

Hoe gaat het met de cijfers?

Maar het tij is gekeerd: waar eerst projectontwikkeling de boventoon voerde, ligt de focus nu op het toeristisch bedrijf. Bruil is positief gestemd over het hoogseizoen. “Wij zien een toename in het aantal boekingen, ook vanuit het buitenland. In het hoogseizoen bestaat 40% van onze gasten uit Duitsers. Het slechte voorseizoen in met name januari en februari is al snel ingehaald door het huidige mooie weer, dat van invloed is op het boekingsgedrag. Hiermee lopen we die achterstand in.”

Onze oosterburen weten EuroParcs goed te vinden, zelfs de parken op de Veluwe. “Wij zien Duitsland ook als een van de belangrijkste herkomstgebieden. Mede door onze sterke focus op deze markt zien wij een substantiële like-for-like-groei in ons bezettingspercentage.”

De Nederlandse markt is een lastig verhaal. Met veel aanbieders in hetzelfde segment en een vergelijkbaar aanbod worden prijzen genivelleerd en lijkt het soms zelfs een vechtmarkt. “Het is nog geen prijzenoorlog zoals bij de supermarkt, en sinds 2022 zien wij onze gemiddelde bezettingsgraad over alle parken toenemen, maar er is nog voldoende ruimte voor groei.”

Het professionaliseren en uitbesteden van de horecaBruil wil graag dat EuroParcs op alle vlakken gaat excelleren. Soms is uitbesteden daarvoor de beste optie, vindt hij in ieder geval van de horeca op de parken. “We leggen gastvrijheid nu voor een belangrijk gedeelte in handen van externe uitbaters. Wij vinden onszelf geen horeca-experts, en we zijn daar ook niet voor geschikt. Er zijn liefhebbers in dit vak die dat veel beter kunnen. En als ze dan ook nog eens uit de buurt van onze parken komen, is het wat ons betreft een dubbelslag!”

De horecavoorzieningen worden gepositioneerd met een sterke nadruk op het regionale karakter. Kwaliteit en gastvrijheid zijn voor een toeristisch knooppunt belangrijk. Hiermee wordt de verbinding gelegd tussen dagjesmensen uit de regio en toeristen, en krijgt het geheel een dynamischer beheer en meer kansen op een gezonde, zelfstandige exploitatie. Bruil neemt daarvoor de tijd: “Het proces is nog gaande. Het is voor ons als EuroParcs geen voorwaarde dat daar een hoge huuropbrengst tegenover staat, maar we willen wél een professionele aanpak van de voorzieningen, met een meerwaarde voor onze gasten.”

Toekomstplan Horizon 2028

EuroParcs wil op termijn een eigen ‘dna’ creëren voor de vakantieparken – herkenbaar voor gasten, met oog voor hospitality en optimale gastbelevenissen. Om die toekomst vorm te geven heeft het bedrijf een visie op papier gezet: toekomstplan Horizon 2028. “Je kan hierdoor de komende jaren de nodige vernieuwende impulsen voorbij zien komen”, zegt de trotse CEO. “Dit plan voor 2028 heeft er alles mee te maken dat mensen minder lang op vakantie gaan, maar wel bereid zijn om meer te betalen voor een korte vakantie. Kwaliteit boven kwantiteit. Door geopolitieke en klimatologische omstandigheden ziet het er voor Nederland niet slecht uit: het is een zekere, toeristische vakantiebestemming, die in alle opzichten goede vooruitzichten kent. Het wordt te warm in Frankrijk, Spanje en Italië. Ook het vliegen wordt ontmoedigd, wat daarmee een concurrent minder vormt. Nederlanders blijven dichter bij huis, maar die vakanties dicht bij huis moeten dan wél topbelevingen zijn.”

Wat wil de investeringsmaatschappij?

Achter EuroParcs zit sinds 2019 investeringsbedrijf Waterland. “Het is een betrokken investeerder die vertrouwen heeft in ons toekomstplan Horizon 2028”, verzekert Bruil. “De expliciete opdracht voor ons als directie is om EuroParcs op een aantal gebieden te veranderen, waaronder toekomstbestendige exploitatie, inbreiding van de bestaande voorraad, en de doorontwikkeling naar een toeristisch product met hoge gastbeleving. De gekozen route van de huidige directie biedt kansen voor nieuwe accommodaties, die complementair zijn aan de bestaande vakantieparken, én die inspelen op nieuwe trends en daarmee een kwalitatieve impuls geven.”

Gastonvriendelijke belastingen

Er komen ook andere uitdagingen van buitenaf. Denk bijvoorbeeld aan de verhoging van de btw voor vakantieparken van 9 procent naar 21 procent, vanaf 2026. “Wij zijn daar natuurlijk ook mee bezig, net als onze collega’s in deze branche. Hoe gaan we die verhoging doorberekenen? Gelukkig hebben we ook buitenlandse parken waar het niet van toepassing is, waardoor er juist een omgekeerde toeristenstroom op gang zou kunnen komen vanuit Nederland. Maar hoe dan ook: het blijft een drama met de huidige beleidsmakers in Den Haag, nadat wij eerst juist jarenlang met brancheorganisaties, marktpartijen en ook overheidsinstanties ons land op de kaart hebben gezet als ideaal vakantieland. Tot ver over de grenzen is ons imago positief, en nu wij met onze gezamenlijke omzet zelfs de bouw- en landbouwsector volgen, worden we hard aangepakt met gastonvriendelijke belastingen. Dit gaat zeker een negatief effect hebben. Het is jammer dat wij geen eigen minister hebben die onze stem laat doorklinken.”

EuroParcs over vijf jaar… en verder

Andries Bruil kijkt hoopvol en positief naar de toekomst. “Wij gaan sturen op een gemiddeld bezettingspercentage van 60 tot 70%. Ook nemen we in ons toekomstplan Horizon 2028 verschillende paragrafen mee over duurzaamheid. Het Green Key-label vormt daarin ook een belangrijk doel. We willen gemak blijven bieden en ontzorgen, en we kijken naar de kenmerken van een boetiekhotel. Uitbreiden? Dat is altijd mogelijk, met name op een unieke locatie rondom de Friese Meren en het zuiden van Limburg rondom Maastricht.”

Meer over nieuwe uitbreidingen van EuroParcs leest u in de volgende editie van Recreatief Totaal: EuroParcs Enkhuizer Strand, een nieuw resort in Enkhuizen aan het IJsselmeer. In Oostenrijk zijn drie parken bijna helemaal klaar, en ook daarvoor worden volop boekingen geplaatst.

“Het verkopen van parken heeft in principe niet onze prioriteit en het zit ook niet in onze planning, tenzij een bepaalde locatie beter aansluit bij een andere organisatie of verhuurontwikkeling. Verder zijn er uitdagingen zoals netcongestie (sectorbreed aanpakken!), maar het belangrijkste blijft toch: de gast centraal stellen. Verwachtingen overtreffen en verwonderen: die doelstellingen staan als een huis. Iets meer bewegen richting een hoger segment, want het middensegment is een vechtmarkt die op de langere termijn te weinig opbrengt. En die kansen liggen er. Want wij beschikken over toplocaties met volop mogelijkheden voor een zonnige toekomst!”

Met dank aan: Andries Bruil, Group CEO EuroParcs

Auteur: Hans van Leeuwen

In de dynamische wereld van leisure en recreatie is de Efteling al decennialang een toonaangevend icoon. Olaf Vugts, voormalig creatief directeur van de Efteling en meester in imagineering, heeft een cruciale rol gespeeld in het vormgeven van deze magische wereld. In dit artikel verkennen we zijn inzichten en ontdekken we hoe imagineering niet alleen attractieparken, maar ook de bredere recreatiesector kan inspireren.

Wat is imagineering?

Imagineering is het samensmelten van verbeelding (imagination) en techniek (engineering) om onvergetelijke ervaringen te creëren. Volgens Olaf Vugts begint alles bij de gast: “Kijk door hun ogen, begrijp wat hen raakt, en bouw daar omheen een verhaal dat beklijft.”

Een treffend voorbeeld hiervan is de Sprookjesboom, waarbij Olaf letterlijk op zijn kniën met een camera het perspectief van een kind aannam om zo een beleving te creëren die perfect aansluit bij de fantasiewereld van jonge bezoekers. Deze aanpak is waardevol voor elke recreatieondernemer. Het benadrukt hoe essentieel het is om te begrijpen wat je doelgroep beweegt.

Verhalen als drijvende kracht

“Zonder een verhaal is een attractie niets,” stelt Olaf. Bij de Efteling staat storytelling centraal. Van de Vliegende Hollander tot Symbolica, elk project is doordrenkt met narratief.

Dit principe is niet alleen relevant voor attractieparken; ook hotels, campings en musea kunnen hun unieke verhaal inzetten om een emotionele band met bezoekers te creëren. Olaf benadrukt dat storytelling verder gaat dan alleen marketing. Het brengt een diepe connectie tot stand tussen locatie en bezoeker. Een simpel element, zoals een trapje bij de receptie van een hotel, kan kinderen het gevoel geven dat ze echt betrokken zijn bij het proces. Zulke kleine details zorgen voor een blijvende herinnering.

Wachten als kans

Waar wachtrijen vaak als vervelend worden ervaren, ziet Olaf dit als een kans om de ervaring van bezoekers te verrijken. De wachtrij van de Vliegende Hollander is niet zomaar een rij: het is de eerste stap in het verhaal. Door bezoekers al tijdens het wachten onder te dompelen in de sfeer en het verhaal, wordt het wachten onderdeel van de beleving.

Dit principe kan ook buiten attractieparken worden toegepast, zoals bij incheckprocedures of wachtruimtes in verblijfsaccommodaties. Door wachttijden te transformeren in kansen voor interactie en storytelling, kunnen ondernemers de perceptie van gasten verbeteren en een positieve indruk achterlaten.

Van dagje uit naar verblijfsbeleving

Een van Olafs grootste bijdragen aan de Efteling was de transformatie van een dagattractie naar een verblijfsbestemming. Door het bouwen van accommodaties zoals het Efteling Hotel (vanaf april Eftleing Wonder hotel genoemd) en vakantiepark Bosrijk kon de Efteling bezoekers langer vasthouden. Deze verandering bood meer mogelijkheden om verhalen te vertellen en bezoekers volledig onder te dompelen in de magie van het park.

Deze strategie heeft de standaard gezet voor veel andere recreatiebedrijven. Olaf benadrukt dat het verlengen van het verblijf van gasten niet alleen financieel voordelig is, maar ook kansen biedt om een blijvende indruk achter te laten. Voor campings en vakantieparken betekent dit dat het toevoegen van thematische accommodaties of unieke activiteiten een grote meerwaarde kan bieden.

Imagineering toepassen in de recreatiesector

Wat kunnen recreatieondernemers leren van Olaf Vugts? Hier zijn enkele essentiële lessen:

Zet beleving voorop.

Kijk niet alleen naar wat je aanbiedt, maar hoe gasten het ervaren. De emotionele connectie is cruciaal.

Vertel verhalen.

Maak van elk onderdeel van je onderneming een unieke ervaring door middel van storytelling. Van de entree tot de accommodaties, elk detail kan bijdragen aan het verhaal.

Gebruik verbeelding en techniek.

Combineer creatieve concepten met praktische oplossingen om je bezoekers te verrassen en te verblijden.

Denk verder dan een dag.

Overweeg hoe je je locatie aantrekkelijker kunt maken voor langere verblijven. Denk aan themakamers, bijzondere overnachtingen of avontuurlijke activiteiten.

Het belang van een sterke visie

Een sterke visie is volgens Olaf essentieel. Hij stelt dat recreatieondernemers niet bang moeten zijn om hun eigen identiteit en unieke kenmerken naar voren te brengen. Authenticiteit wordt steeds belangrijker in een markt waarin gasten op zoek zijn naar oprechte en unieke ervaringen. Door je eigen verhaal te vertellen en dit consequent door te voeren in alle aspecten van je bedrijf, kun je je onderscheiden van de concurrentie.

Meer inspiratie

Benieuwd naar meer van Olaf Vugts’ inzichten? In april 2024 verscheen het boek Olaf, vertel eens…, waarin hij in 25 meeslepende verhalen zijn persoonlijke loopbaan en bijdragen aan de Efteling en daarbuiten beschrijft. Daarnaast is Olaf sinds 2022 actief als zelfstandig adviseur op het gebied van imagineering, merkstrategie, storytelling en experience. Hij is een veelgevraagd spreker bij bedrijven en evenementen in binnen- en buitenland. Zijn aanpak biedt inspiratie en praktische handvatten voor ondernemers die willen investeren in de toekomst van hun bedrijf.

Olaf is inmiddels buiten onze sector ook een gewild spreker en adviseur. Een van zijn mooiste klussen mocht hij doen bij het Prinses Máxima Centrum voor kinderoncologie. Daar paste hij dezelfde techniek toe door met zijn camera op kind-hoogte de volledige ‘beleving’ te filmen en deze te presenteren aan de directie. Zodoende zijn er aanpassingen gemaakt en is er nog meer vanuit het kind gedacht. Dit voorbeeld illustreert hoe imagineering ook buiten de leisure sector een waardevolle impact kan hebben.

Innovatie blijft een drijvende kracht in de recreatiesector. LeisureTalk ging in gesprek met Wesley van der Pligt van EasySecure, een expert in slimme toegangscontrole, over hoe technologie niet alleen de gastbeleving verbetert, maar ook ondernemers ontzorgt. Van biometrie tot mobiele sleutels. Dit zijn de inzichten die iedere recreatieondernemer moet kennen.

Waarom toegangscontrole cruciaal is voor gastbeleving

Stel je voor: je arriveert bij een vakantiepark en rijdt direct door de slagboom naar je accommodatie. Geen wachtrijen, geen check-in bij de receptie. Dankzij slimme toegangscontrole kunnen gasten hun vakantie meteen beginnen. Wesley vertelt: “De vakantie begint al bij het boeken. Gasten ontvangen vooraf een e-mail om een park-app te downloaden. Alles, van toegang tot het zwembad tot het openen van je accommodatie, regel je met één druk op de knop.”

Voor recreatieondernemers betekent dit minder administratieve rompslomp en meer tijd om zich te focussen op wat echt belangrijk is, persoonlijke aandacht voor de gasten.

Van biometrie tot QR-codes. Privacy en veiligheid staan altijd voorop.

EasySecure biedt verschillende oplossingen voor toegangscontrole, afhankelijk van de behoeften van het park en de gasten. Biometrie – zoals gezichtsherkenning of vingerscans – biedt een naadloze en veilige manier om toegang te verlenen. Maar ook mobiele sleutels en QR-codes zijn populaire opties. Wesley legt uit: “Niet iedereen voelt zich comfortabel met biometrie, dus we bieden alternatieven. Privacy en veiligheid staan altijd voorop.”

Daarnaast zijn systemen eenvoudig te integreren met bestaande reserveringspakketten en apps, waardoor processen soepel verlopen. “Elk park is anders, en onze oplossingen zijn flexibel genoeg om daarop in te spelen,” voegt Wesley toe.

De voordelen voor ondernemers

Slimme technologie betekent niet alleen gemak voor gasten, maar ook efficiëntie en kostenbesparing voor ondernemers:

Minder personeel nodig bij de receptie: Gasten regelen hun toegang zelf, wat drukte bij de incheckbalie vermindert.

Realtime monitoring: Batterijstatus van sloten, gebruiksgegevens en technische storingen zijn direct inzichtelijk.

Toegang voor leveranciers en personeel: Schoonmakers, technische teams en leveranciers kunnen op een gecontroleerde manier toegang krijgen tot specifieke ruimtes.

“Het doel is dat ondernemers zich kunnen richten op gastbeleving in plaats van op operationele uitdagingen,” zegt Wesley.

Privacy en veiligheid in de spotlight

Met de opkomst van biometrie komen ook vragen over privacy en regelgeving naar voren. EasySecure heeft uitgebreide maatregelen genomen om te voldoen aan de Europese wetgeving. Wesley licht toe: “Gezichtsherkenning werkt met gecodeerde data die niet herleidbaar is naar een persoon. Bovendien hebben gasten altijd keuzevrijheid. Wie geen gebruik wil maken van biometrie, kan kiezen voor een QR-code of mobiele sleutel.”

De toekomst: data en personalisatie

Data biedt enorme kansen voor recreatieondernemers. Van inzicht in bezoekersgedrag tot het optimaliseren van drukte in zwembaden en speelparadijzen. Wesley ziet een toekomst waarin apps gepersonaliseerde informatie bieden: “Stel je voor dat een gezin met jonge kinderen andere activiteiten en tijden te zien krijgt dan een stel dat komt voor rust en luxe.”

Deze personalisatie zorgt niet alleen voor een betere ervaring voor de gast, maar helpt ondernemers ook om doelgerichter te werken en nieuwe omzetkansen te creëren.

Tot slot

Slimme toegangscontrole is niet langer een luxe, maar een must-have voor recreatiebedrijven die willen blijven concurreren. Of je nu kiest voor biometrie, mobiele sleutels of QR-codes, de voordelen zijn duidelijk: meer gemak, meer veiligheid en meer tevreden gasten. Benieuwd hoe jouw park kan profiteren? Luister naar de volledige aflevering van LeisureTalk met Wesley van der Pligt.

In een tijd waarin bezoekers steeds hogere verwachtingen hebben van recreatieve locaties, speelt diversiteit een sleutelrol. Racing Point, een franchiseformule in sim racing, vertaalt dit inzicht naar een innovatief concept dat gericht is op een breder publiek. “We willen meer zijn dan alleen een plek voor de fanatieke racefan,” zegt ervaren merkenbouwer Nieltje van der Pol, marketeer van Racing Point. Nieltje heeft de ondernemers achter Racing Point leren kennen tijdens haar tijd bij Jumpsquare Groep, waar ze ervaring opdeed in het ontwikkelen van succesvolle recreatieve concepten.

Een nieuwe benadering van leisure

De moderne recreatiemarkt vraagt om meer dan enkelvoudige attracties. Nieltje benadrukt dat er toekomst zit in multi leisure recreatie: “Wij zien een trend, waarin single leisure locaties, oftewel locaties waar slechts één activiteit aangeboden wordt, na zekere tijd hun attractieve waarde verliezen. Er is meer variatie in aanbod nodig om een locatie uitdagend en aantrekkelijk te houden. Mensen willen een complete beleving,” legt ze uit. “Bijvoorbeeld een plek waar zowel families, vrienden als collega’s terecht kunnen voor diverse activiteiten. Het gaat om het creëren van een omgeving waar iedereen iets van zijn interesse en niveau kan vinden.”

Hier komt het concept van multi-leisure in beeld: meerdere activiteiten combineren om een breder publiek aan te spreken en de aantrekkingskracht van een locatie te vergroten.

Sim racing speelt hierin een cruciale rol. Het biedt leisure-aanbieders een plug-and-play mogelijkheid om eenvoudig een ‘extra dimensie’ aan hun aanbod toe te voegen. Het vereist relatief weinig ruimte, heeft een hoge fun-factor en sluit aan bij uiteenlopende interesses. “Het is competitief, spannend en geschikt voor jong en oud,” aldus Van der Pol. “Daarnaast is het een laagdrempelige manier om mensen kennis te laten maken met racen.”

De franchiseconstructie

Racing Point heeft momenteel twee locaties: Nijmegen en Veghel, waarbij Veghel fungeert als de eerste partnerlocatie. Daarnaast staan er drie nieuwe locaties gepland, waaronder Antwerpen, dat al officieel is aangekondigd. Naast racen is er ook aandacht voor horeca en aanvullende activiteiten, omdat multi-leisure een harde eis is binnen het concept. Goede horeca vormt een belangrijk onderdeel van de ervaring. “We vinden dat kwalitatieve horeca de beleving compleet maakt, en daarom is dit een onmisbaar element,” benadrukt Nieltje.

Het concept is vanaf het begin ontworpen met drie franchisemodellen: Full Brand, Compact en On-Demand Racing. Deze modellen vormen de basis van Racing Point. Later is hier het partnerconcept aan toegevoegd, zoals toegepast in Veghel. Dit biedt ondernemers meer vrijheid en maakt het mogelijk om de lokale naamsbekendheid en eigen identiteit te behouden. Veghel heeft bijvoorbeeld een afwijkend logo dat aansluit bij de lokale merkbeleving. “Onze modellen bieden flexibiliteit en kunnen worden aangepast aan de behoeften van verschillende locaties. Hierdoor kunnen we inspelen op zowel grote als kleine partners en franchisenemers. Elk franchisemodel binnen onze formule biedt ondersteuning op veel vlakken. Bij kleinere modellen is die ondersteuning beperkter, maar een basisniveau van support blijft altijd gegarandeerd,” licht Van der Pol toe.

Het partnershipmodel richt zich vooral op ondernemers die iets nieuws willen toevoegen, maar tegen uitdagingen aanlopen zoals schaalvoordelen. Deze locaties missen vaak de kracht van een groot merk. Racing Point biedt hen de kans om deel uit te maken van een groter geheel, zonder hun eigen identiteit volledig op te geven. Ze worden ondersteund met zaken zoals centrale inkoop en training, terwijl ze lokaal hun eigen klanten blijven bedienen.

Meer dan alleen de F1-liefhebber

Het concept is ontworpen om diverse doelgroepen aan te spreken. Volgens Van der Pol onderscheidt Racing Point zich van concurrent Racing Square, dat zich meer richt op de hardcore racefans en een single-leisure ervaring biedt.

Zo trekt het concept jonge volwassenen aan die een spannend uitje willen organiseren voor hun vriendengroep en zoeken naar iets anders dan de gebruikelijke activiteiten. Voor hen is sim racing aantrekkelijk vanwege de adrenaline en competitie. Daarnaast zijn er Formule 1-liefhebbers, die verder kijken dan de hype rond Max Verstappen en waarde hechten aan een authentieke ervaring met realistische simulators. Ook voor groepen zoals bedrijfsuitjes biedt het concept veel mogelijkheden. De organisators van een bedrijfs- of personeelsuitjes die op zoek zijn naar een origineel en energiek personeelsuitje waarderen het dat er voor iedereen iets te beleven valt, van competitieve collega’s tot mensen die gewoon een leuke tijd willen hebben.

“Onze focus ligt op toegankelijkheid en plezier voor iedereen,” zegt Van der Pol. “Sim racing is meer dan alleen racen; het is een competitieve en adrenalinevolle ervaring.” Het programma, waarin bezoekers beginnen met een training en kwalificatie en afsluiten met een race, maakt de activiteit compleet. Je beleeft dus een compleet Grand Prix weekend in zo’n 60 minuten. Dankzij drie spelniveaus is het geschikt voor een breed publiek.

De toekomst

Met succesvolle vestigingen en een sterk concept ziet Racing Point veel groeipotentieel. “We willen blijven inspelen op de vraag naar veelzijdige leisure-ervaringen.” Nieltje benadrukt dat samenwerking de sleutel is tot succes. “We zien Racing Point niet alleen als een franchise, maar als een platform om partners te ondersteunen en bezoekers een onvergetelijke ervaring te bieden.”

“Sim racing is een laagdrempelige manier om mensen samen te brengen en speelt een sterke rol binnen elke multi-leisure bestemming. Multi-leisure is de toekomst, en we hebben veel vertrouwen in sterke groei in de komende jaren,” concludeert Van der Pol.

Europa kent een ontzettend grote pretparkcultuur. Je ziet het niet alleen terug in de pretparkdichtheid, maar ook in het aantal pretparken en attracties met historische waarde. Veel van de grootste en innovatie bedrijven in de branche komen van het Europese vasteland. In Nederland speelt Efteling minimaal op hoog Europees niveau mee, maar zitten ook andere parken zeker niet stil. Ook in 2025 staat er weer van alles op stapel. De hoogste tijd voor een overzicht.

Efteling

Dat in oktober 2024 Efteling de nieuwe attractie Danse Macabre opende zal weinigen ontgaan zijn. Ook kreeg watershow Aquanura een flinke make-over. Dit jaar verschijnt er een nieuw sprookje (De Prinses op de Erwt) en zet het resort een volgende stap in de vaak lucratieve strategie van het toevoegen van high end verblijfsaccommodaties. Efteling zal namelijk het Efteling Grand Hotel openen en is daarmee ook het eerste hotel binnen de parkgrenzen. In het hotel opent Efteling ook de eerste fine dining experience van het park. Het huidige Efteling Hotel, net buiten het park gelegen, gaat de naam Efteling Wonder Hotel dragen.

Walibi Holland

Het pretpark in Flevoland kent een historie met veel wijzigingen in doelgroep en naam. De afgelopen jaren lijkt men in het achtbaanaanbod een balans te zoeken in het toevoegen van extreme achtbanen en familieachtbanen. Met de bouw van nieuwe aanwinst YOY heeft het pretpark de primeur voor dit type single rail achtbaan in Europa. YOY bestaat uit twee tracks, waarbij één variant inversies bevat en de andere track gericht is op families en dus geen inversies bevat. De opening is voorzien in april 2025.

Bommelwereld

Voor het eerst in jaren krijgt Nederland er een volledig nieuw pretpark bij. Het overdekte pretpark in Groenlo heeft als thema uiteraard de bekende beer Olivier Bommel en de andere karakters uit de boeken en series komen voorbij. Het park werd bedacht door Marveld Recreatie en JoraVision. De opening is voorzien eind 2025.

Attractiepark de Waarbeek

In Hengelo verschijnt er in het regionale pretpark De Waarbeek een familieattractie van ruim veertien meter hoog. Het gaat om een ballontoren van het Nederlandse bedrijf Wooddesign Amusement Rides die de naam Wolkenvaart zal dragen. De attractie krijgt een steampunkthema. De opening is voorzien aan het begin van de zomer.

Drouwenerzand

Geen nieuwe attractie in Drouwenerzand, maar wel een flinke opknapbeurt voor het entreegebied. Het is één van de eerste projecten onder de nieuwe eigenaren, die ook De Waarbeek bezitten. De nieuwe entree bestaat uit een gigantisch hunebed met daarop de mascotte die het logo vastheeft. De investering voor beide parken komt in totaal op twee miljoen euro.

Duinrell

In het Wassenaarse pretpark maakt de Minitrein plaats voor de Duinrell Express. Deze rustige familieattractie voert gasten langs een kristalmijn waar Duinrell-trollen aan het werk zijn. Boven op de tunnel van de attractie komt er een uitkijk over een gedeelte van het park. Naast het pretpark krijgt ook het vakantiepark uitbreidingen in de vorm van meerdere typen bungalows en kampeerplekken met privé sanitair.

Madurodam

Het van oorsprong miniatuurpark is zich steeds sterker als pretpark aan het profileren. Ook in 2025 zet het Haagse park deze lijn door. In het voorjaar opent het nieuwe themadeel Rivierenland met een speel- en spetterweide. In de zomer opent het park in hetzelfde gebied een darkride waarmee een investering van vijf miljoen euro is gemoeid. Details, zoals de fabrikant en naam, heeft het park op moment van drukken van dit nummer nog niet vrijgegeven.

Over de grens

Walibi Belgium

Het originele Walibi-park bestaat in 2050 alweer 50 jaar en viert dat met de toevoeging van een nieuw themagebied: Dock World. In het nautische themagebied zijn horeca en retail te vinden en een volledig nieuwe achtbaan van fabrikant Gerstlauer met de naam Mecalodon. Enkele bestaande attracties, waaronder de log flume Flash Back en achtbaan Psyké Underground (die de klassieke naam Turbine terugkrijgt), worden geïntegreerd in het nieuwe themadeel. Walibi Belgium spreekt over een totale investering van ongeveer vijfendertig miljoen euro.

Plopsa Coo

Studio 100 beschikt over gigantisch veel IP en zet dit dus ook weer in bij de uitbreiding van Plopsa Coo. Het pretpark in de Belgische Ardennen krijgt er een themagebied met drie familieattracties bij in het thema van Maya de Bij.

Plopsa de Panne

In themagebied Wickieland opent het Belgische pretpark een 12 meter hoge ‘wild swing’ met de naam Wickie’s Wervelwind. Het is hetzelfde type attractie als zusterpark Plopsa Coo in hun nieuwe themagebied opent.

Europa-Park

Eén van de grootste spelers in Europa investeert in 2025 ook weer in het pretpark. Een nieuwe interactieve 3D darkride met zowel fysieke als digitale sets met het thema van mascottes Ed en Edda, die je langs iconische Europese steden voert. GRAND PRIX EDventure, zoals het gaat heten, opent in de zomer van 2025. De attractie speelt zich af in de wereld van de bioscoopfilm GRAND PRIX OF EUROPE die deze zomer uitkomt.

Familiepark Drievliet in Den Haag heeft een complete ommezwaai gemaakt sinds in 2024 het Franse concern Looping Group het pretpark overnam van de familie Faaij. Tot een jaar geleden was marketing geen vast onderdeel binnen de bedrijfsvoering van het park. Danny van der Weel heeft daarom als Manager Marketing, Sales en Retail een flinke opdracht gekregen: Familiepark Drievliet de toekomst in helpen. Te midden van de voorbereidingen op een re-branding voor het nieuwe seizoen, maakt hij tijd vrij om ons bij te praten over de uitdagingen en toekomstplannen.

Dat Danny van der Weel bij een pretpark terecht zou komen, was geen zekerheid. Hij was namelijk vijftien jaar actief in zijn geboorteplaats bij het Rotterdams Philharmonisch Orkest, waar hij in 2023 afzwaaide als Event- en Projectmanager.

“Ik was tijdens COVID op het punt gekomen dat ik ging nadenken over wat ik wilde met mijn carrière. Ik heb altijd al een sterke binding gehad met de pretparkindustrie en had ervaring in sales opgedaan. Ik heb daarom de stoute schoenen aangetrokken en Andreas Andersen mijn visie voor mijn carrière voorgelegd. Hij wist mij te koppelen aan de CEO van de Looping Group, die met Avonturenpark Hellendoorn regelde dat ik daar vrijblijvend op de koffie kon. Avonturenpark Hellendoorn was op dat moment al in handen van Looping Group. De klik was er en meerdere gesprekken later begon ik in de zomer van 2023 als Manager Marketing en Sales in Avonturenpark Hellendoorn. Natuurlijk had ik nog niet alle vakinhoudelijke kennis, maar ik had wel creativiteit en wist hoe iets op te bouwen vanuit een visie. Ik heb ook veel ervaring in het in beweging krijgen van projecten, dus de radartjes draaiende krijgen. Dat was precies wat men zocht. Soms moet je eerst springen en daarna al doende maar zien hoe je moet zwemmen. Ik denk ook dat we in de branche minder op functieprofiel inclusief ervaring moet zoeken, maar meer op de passie, visie en creativiteit van kandidaten voor bijvoorbeeld management.”

Je woont in Rotterdam. Avonturenpark Hellendoorn is niet echt om de hoek; was doorschuiven naar Drievliet altijd al het plan?

“Natuurlijk wist ik dat Looping Group wilde uitbreiden en hoorde ik in de geruchtenmolen ook van de plannen voor overname. Eigenlijk solliciteerde ik dus bij de groep en niet zozeer voor de lange termijn voor een specifiek park. Redelijk snel na mijn start in Avonturenpark Hellendoorn wist ik van Familiepark Drievliet. Toen het definitief werd kwam mijn overplaatsing ook ter sprake, maar ik wilde eerst echt het seizoen 2024 bij Avonturenpark Hellendoorn helemaal afmaken. Daarom werd ik in het begin ook uitgeleend aan Familiepark Drievliet en is de definitieve overstap pas sinds november 2024. ”

Drievliet is sinds de oprichting in de handen van dezelfde familie geweest en stond te boek als gesloten organisatie. Wat trof je aan toen je er begon?

“Voorop gesteld; ik heb veel respect voor de familie Faaij. Ze hebben op een uitdagende locatie (midden in de stadse drukte) een divers pretpark neergezet waar gezinnen zich prima vijf a zes uur vermaken. Gelukkig heeft de familie alles gedaan om de overgang zo soepel als mogelijk te maken, wat ook wel noodzakelijk was aangezien de overname een week voor de seizoenstart rond af. Overigens is de familie nog geregeld op het park en kunnen we voor vragen en om simpelweg te klankborden altijd bij ze terecht.”

“Op veel vlakken was het park nog niet klaar voor de toekomst. Gasttevredenheid werd niet goed gemeten, maar ook zaken als downtime van attracties werden niet goed bijgehouden. Hier was men bij Avonturenpark Hellendoorn al verder mee en die learnings zijn ook in Familiepark Drievliet toegepast. Nu proberen we alles wat te meten is, ook echt te meten. Dus van de net genoemde downtime en gasttevredenheid tot in kaart brengen welke attracties binnen ons aanbod het meest populair zijn. Op het vlak van Marketing was er eigenlijk vrij weinig. We geven geen bezoekersaantallen, maar ik kan wel zeggen dat de schoolreisjes uiterst belangrijk zijn geweest door de jaren heen. Doordat dit historisch is gegroeid, was daar weinig marketing en sales voor nodig.”

Er was dus veel werk aan de winkel en het seizoen stond op het punt van starten. Inmiddels had je ook wat meer inhoudelijke vakkennis opgedaan, maar gaf je eerder al aan ook sterk te zijn in de ‘radartjes in beweging krijgen’. Hoe zijn die eerste weken gegaan?

“Er was geen team. Normaal zou je eerst een team zoeken, dan een visie uitwerken en die implementeren. Maar daar was geen tijd voor. Terwijl het team werd gezocht, hebben we de marketing pragmatisch opgepakt. In de beeldmerken die er waren hebben we subtiele wijzigingen doorgevoerd en verder hebben we vooral heel hard geknokt om content en de website op orde te krijgen. Zeker de website was niet toekomstproof. Bij veel Nederlanders was Familiepark Drievliet door de jaren heen ook echt op de achtergrond geraakt en daarmee hadden we dus op vlak van naamsbekendheid een uitdaging die op korte termijn opgelost moest worden. We hadden geen slecht imago…. Maar de consument wist niet echt wat Drievliet nu was. De partners uit mijn netwerk en die van Looping Group zijn dan ook snel aan het werk gezet om alles te realiseren en zoveel mogelijk voor de seizoenstart gedaan te krijgen.”

Welke zaken zijn dan concreet opgepakt in die periode?

“Om te beginnen de website! Dit is in de customer journey natuurlijk ontzettend belangrijk. Avonturenpark Hellendoorn had toen al een goede website en door deze als basis te gebruiken, konden we snel doorpakken in Den Haag. Ook de bereikbaarheid, dus een stuk dienstverlening naar onze gasten, moest beter. Tot voorkort moest je klachten nog per post opsturen; bellen en e-mailen was niet mogelijk. Verder was er echt een groot tekort aan content. We hebben Content Explorers gelijk aan het werk gezet om social media content te maken, een fotograaf is langsgekomen en hebben ook gelijk dronebeelden laten maken. We zijn ook relatief snel daarna begonnen met enquêtes onder gasten om data voorhanden te hebben in de toekomst. Operationeel zijn er ook veel verbeteringen doorgevoerd. Hier kwamen gelijk verrassende resultaten uit. Zo had ik nooit verwacht dat Jungle River bij de populairste attracties zou horen.”

Het eerste seizoen onder Looping Group is geweest in Familiepark Drievliet en jij bent sinds eind vorig jaar 100% over naar Familiepark Drievliet. Waar zijn jullie nu mee bezig?

“We wisselen veel kennis uit met Avonturen Hellendoorn en zijn zelf druk bezig met een visie voor het nieuwe seizoen en de lange termijn opstellen. Waar liggen kansen? Wat kan beter? Wat kunnen wij doen om de concurrentie voor te blijven of om ze in te halen en hoe bewaken we de winstmarge is een onstabiele wereld? Ook stellen we de medewerkers centraler in de organisatie. Zo proberen we meer input te krijgen, maar willen we ook meer onze waardering uitspreken. Zo zijn er kerstpakken en iets simpels als een verjaardagskaart geïntroduceerd. Kortom, we werken toe naar een plattere organisatie. Dat is ook de vrijheid die Looping Group ons geeft. Zelf ben ik ook erg druk met de re-branding die er aan zit te komen (en inmiddels uitgerold is, red.) en liggen er de komende jaren grote projecten als het verbeteren van de uitstraling van het entreegebied en de retail. Hier valt echt zowel qua gastervaring als financieel de nodige winst te behalen.”

Tijdens LeisureTalk sprak Jos Klerx, sectormanager horeca, recreatie en toerisme bij Rabobank, over de uitdagingen en kansen binnen de vrijetijdssector. Tegen de iconische achtergrond van de Domtoren in Utrecht gaf hij zijn visie op hoe deze vitale sector zich richting 2040 kan ontwikkelen.

“Recreatie is essentieel voor ons geluk en onze productiviteit”

“De recreatiesector is niet alleen belangrijk voor de economie, maar ook voor ons welzijn,” benadrukt Klerx. “Vrije tijd helpt ons ontspannen en maakt ons gelukkig. Het belang hiervan is onmiskenbaar, vooral in een wereld waar werkdruk en verantwoordelijkheden toenemen.”

Met een bijdrage van 4-7% aan het Nederlandse bruto binnenlands product is de sector een economische pijler. Tegelijkertijd ziet Klerx dat slimme investeringen, innovatie en samenwerking noodzakelijk zijn om toekomstbestendig te blijven.

Zes grote uitdagingen voor de sector

Tijdens het gesprek schetste Klerx zes thema’s die de toekomst van recreatie en toerisme bepalen:

Ruimtegebrek

“Nederland heeft simpelweg niet genoeg ruimte om aan alle groeiambities te voldoen,” stelt Klerx. Innovatieve oplossingen zoals multifunctionele recreatiehubs kunnen hier uitkomst bieden.

Personeelstekorten

De sector blijft arbeidsintensief. Technologie kan echter helpen bij het efficiënt inzetten van personeel door middel van datagedreven processen en slimme planningstools.

Digitalisering

Automatisering wordt steeds belangrijker. Denk aan digitale inchecksystemen of robots die schoonmaak- en logistieke taken overnemen. Dit verhoogt niet alleen de efficiency, maar biedt gasten ook meer autonomie.

Voedseltransitie en verspilling

Met een verschuiving naar plantaardige producten en minder voedselverspilling kan de sector kosten besparen en duurzaamheid stimuleren. Horecaondernemers die verspilling meten, realiseren al tot 20% reductie.

Klimaat en duurzaamheid

Investeringen in energiebesparing, biodiversiteit en hernieuwbare energie zijn essentieel. Klerx noemt als voorbeeld recreatieparken die inzetten op zonnepanelen en warmtepompen.

De veranderende gast

Demografische veranderingen vragen om nieuwe concepten. Oudere gasten zoeken rust en comfort, terwijl jongere generaties avontuur en beleving willen. Glamping is een van de niches die hierop inspeelt.

Vanuit het perspectief van de ondernemer

Ondernemers in de vrijetijdssector worden geconfronteerd met een groeiende lijst van eisen. “De ondernemers moeten al zoveel,” erkent Klerx. “Er is wetgeving, er zijn transities en de druk om betaalbaar te blijven is enorm. Ketens worden dominanter, vervuiling moet worden doorberekend, en zonder aanpassingen raak je out of business. Daarnaast kampen ondernemers met personeelstekorten en stijgende loonkosten. Het inspelen op generatie Z, met hun behoefte aan zingeving, voegt een extra laag van complexiteit toe.”

Inspelen op automatisering, AI en robotisering is volgens Klerx cruciaal. “Het is veel, maar het biedt ook kansen. Digitalisering kan processen stroomlijnen en gastvrijheid verhogen. Duurzaamheid is net zo belangrijk: de tijd dringt. Ondernemers moeten nu investeren in waterbesparende oplossingen en energie-efficiënte systemen, anders dwingen regelgeving en Europese normen ze hiertoe.”

Voor familiebedrijven is de uitdaging extra groot. “Bij een derde generatie bedrijf speelt ook de vraag naar onafhankelijkheid een rol. Hoe blijf je zelfstandig terwijl je moet voldoen aan complexe eisen?”

“We moeten anders naar de sector kijken”

Ondanks deze uitdagingen pleit Klerx voor een positief perspectief. “We moeten anders naar de sector kijken. Het is complex, maar wel noodzakelijk. Met de schaarste aan personeel moeten we op een andere manier productiever worden. Innovatie en samenwerking zijn de sleutel.”

Hij wijst erop dat duurzaamheid kansen biedt. “Waterbesparingsplicht en andere milieueisen komen eraan, maar ondernemers die hier proactief op inspelen, kunnen concurrentievoordeel behalen. Het vraagt om aanpassingsvermogen, maar het opent ook de deur naar nieuwe markten en klantgroepen.”

Klerx vat het samen: “De gast, verduurzaming en digitalisering vormen de driehoek waar we het antwoord moeten vinden.”

Samenwerken en vooruitdenken

“Ondernemers hoeven deze uitdagingen niet alleen aan te pakken,” benadrukt Klerx. “Samenwerking is de sleutel. Er zijn al prachtige voorbeelden van innovatie en duurzaamheid in Nederland. Leer van elkaar en groei samen.”

Een sterk voorbeeld is een netwerk van campings dat gezamenlijk investeert in duurzame energieprojecten. Dit verlaagt niet alleen kosten, maar creëert ook een gedeeld platform voor kennisuitwisseling.

Blik op de toekomst

Ondanks de vele uitdagingen blijft Jos Klerx positief. “Blijf de gast centraal stellen. Investeer in een product waar je achter staat en wees flexibel. Met samenwerking en een strategische aanpak kan de recreatiesector uitgroeien tot een nog vitalere en toekomstbestendige pijler van Nederland.”

Over Jos Klerx

Jos Klerx is al ruim 13 jaar verbonden aan Rabobank, waarvan de laatste acht jaar als sectormanager horeca, recreatie en toerisme. Met een achtergrond in de restaurantbranche en een master in Supply Chain Management heeft hij een unieke blik op trends en ontwikkelingen binnen de sector.

“Vrije tijd is essentieel,” aldus Klerx. “Als je vraagt wat mensen afgelopen weekend hebben gedaan of kijkt naar hun laatste 10 foto’s, is de kans groot dat deze momenten in onze sector zijn genomen.”

Gastvrijheid en medewerkerstevredenheid zijn essentiële pijlers voor succes in veel organisaties, waaronder in dag- en verblijfsrecreatie. Maar hoe zorg je ervoor dat medewerkers niet alleen de juiste vaardigheden leren, maar ook hun werk met trots en plezier uitvoeren? We gingen in gesprek met Belinda Dekkers, directeur en mede-eigenaar van het in Culemborg gevestigde trainingsbureau UL-Team, gespecialiseerd in maatwerkopleidingen. Zij vertelt hoe gerichte training kan bijdragen aan tevreden gasten én medewerkers. Dekkers deelt haar inzichten en aanpak en laat zien waarom investeren in mensen altijd loont.

Praktijkgericht en persoonlijk

Volgens Dekkers is het essentieel dat trainingen aansluiten bij de dagelijkse praktijk van medewerkers. “We trainen 95% van de tijd op locatie bij de klant, met de materialen die ze dagelijks gebruiken,” legt ze uit. Het doel is om medewerkers direct handvatten te bieden die ze kunnen toepassen. Dit praktijkgerichte werken wordt gecombineerd met maatwerk. Elke training begint met een uitgebreide intake, waarin de specifieke behoeften van de opdrachtgever worden besproken. Vervolgens wordt de inhoud afgestemd met de trainer.

“Trainingen zijn alleen effectief als ze op maat zijn gemaakt voor de situatie,” zegt Dekkers. “Dat geldt ook voor borging: deelnemers krijgen hulpmiddelen, zoals persoonlijke feedbackkaarten, waarop ze hun eigen afspraken noteren. Zo blijft het geleerde langer hangen.” Duurzaamheid is eveneens een belangrijk speerpunt. Het papiergebruik is sterk teruggebracht door digitale lesmaterialen in te zetten, die via QR-codes altijd actueel blijven.

Investeren in mensen loont

Veel organisaties zien training als een kostenpost, vooral in sectoren met een hoog personeelsverloop. Volgens Dekkers is dat een misvatting. “Goede onboarding en training vanaf dag één vergroten werkplezier en loyaliteit. Als je daar niet in investeert, omdat je denkt dat mensen toch snel vertrekken, creëer je juist een vicieuze cirkel.” Ze benadrukt dat training niet alleen de vaardigheden van medewerkers verbetert, maar ook hun trots en betrokkenheid vergroot. “Een schoonmaker identificeert zich vaak met de locatie waar hij of zij werkt, zoals een luchthaven of hotel. Door hen te ondersteunen, maak je niet alleen hun werk beter, maar ook de algehele beleving voor gasten.”

De trainingen richten zich op een breed scala aan medewerkers, van receptie- en schoonmaakpersoneel tot zwembadmedewerkers en parkeerterreinmedewerkers. “Omdat we voor verschillende expertises specialistische trainers hebben, kunnen we maatwerk bieden. Van weerbaarheidstraining tot ergonomisch werken en gastvrijheid. Gastvrijheid neemt in de recreatiesector een steeds belangrijkere plaats in en is onderdeel van het onderscheidend vermogen,” aldus Dekkers. Ze raadt organisaties aan goed te kijken welke groepen medewerkers welke ondersteuning nodig hebben.

Leiderschap en teamvorming

Een belangrijk onderdeel van de trainingen is het betrekken van leidinggevenden. “Als een trainer weggaat, begint het werk pas echt,” zegt Dekkers. “Leidinggevenden moeten het geleerde ondersteunen en verankeren in de dagelijkse praktijk.” Voor hen biedt UL-Team specifieke trainingen, bijvoorbeeld in omgaan met diverse teams en weerstand.

Goede leiderschapstrainingen zijn essentieel om teamdynamiek te versterken. Dekkers merkt op dat leidinggevenden vaak snel oordelen in plaats van vragen te stellen. “Als je begrijpt waarom mensen handelen zoals ze doen, kun je echte verandering teweegbrengen. Medewerkers voelen zich gehoord, wat hun betrokkenheid vergroot. Zeker als je hen ook nog eens meeneemt in waarom bepaald gedrag gewenst is.”

Verbeteren, niet oplossen

Dekkers benadrukt dat training geen oplossing is voor structurele problemen in een organisatie. “We worden soms gevraagd om een probleem op te lossen, maar dat is niet wat training doet. Opleiden is gericht op verbeteren, niet op snel fixen. Het is belangrijk om realistische verwachtingen te hebben en eerst een duidelijke nulmeting te doen.”

Volgens Dekkers is er nog veel te winnen in het opleiden van medewerkers, vooral in het omgaan met diverse culturele achtergronden. “We hebben iedereen nodig, en goede trainingen kunnen bijdragen aan betere samenwerking en wederzijds begrip. Dat weten wij uit ervaring bij UL-Team 100% zeker.”

Duurzaam en relevant

Met een sterke focus op duurzaamheid en praktijkgerichtheid weet UL-Team een onderscheidende aanpak te hanteren. Het papiergebruik is met 90% gereduceerd door over te stappen op digitale materialen. Ook wordt er gewerkt met de middelen van de klant om de trainingen zo realistisch mogelijk te maken.

Dekkers besluit: “Investeren in training is investeren in mensen. Het verhoogt niet alleen de kwaliteit van het werk, maar ook de tevredenheid van medewerkers en gasten. En uiteindelijk profiteert iedereen daarvan.”

De funnel is een kernbegrip in marketing en sales. Alles wat we doen – van strategie tot het meten van resultaten – vindt plaats binnen deze structuur: SEE, THINK, DO, CARE. Het is precies deze meetbaarheid die marketing zo aantrekkelijk maakt. Toch is er een deel in de klantreis dat zich onttrekt aan de tools en analysemogelijkheden: de zogenaamde dark funnel. Dit ongrijpbare aspect vormt een groeiende uitdaging, zeker nu privacyregels strenger worden.

In de jaren ‘80 moesten bedrijven nog vertrouwen op panels en onderzoeksbureaus om de impact van campagnes te meten. Dankzij online marketing is de meetbaarheid enorm verbeterd. Toch blijft er een onzichtbaar stuk over, waarin contactmomenten plaatsvinden buiten directe controle of zichtbaarheid. Denk aan mond-tot-mondreclame of privégesprekken via WhatsApp. Deze interacties zijn moeilijk te volgen, maar spelen een cruciale rol in het beslissingsproces van consumenten.

Wat is de dark funnel?

De dark funnel verwijst naar de verborgen interacties in de klantreis. Veel van deze momenten zijn niet te meten met analysetools. Voorbeelden hiervan zijn mond-tot-mondreclame, informele sociale mediaposts en reviews. Consumenten bespreken bijvoorbeeld een leuke vakantie-ervaring via privéberichten, zonder dat dit zichtbaar is voor bedrijven. Ook platforms zoals Tripadvisor, waar consumenten inspiratie opdoen zonder direct contact op te nemen met een aanbieder, vallen binnen de dark funnel.

Het probleem? Veel bedrijven richten zich uitsluitend op meetbare resultaten zoals klikken en conversies. Hierdoor missen ze een groot deel van het beslissingsproces dat buiten de zichtbare kanalen plaatsvindt. Dit is een gemiste kans, want juist deze verborgen momenten bepalen vaak of een consument voor jouw merk kiest.

De rol van privacy en technologie

Meten staat soms haaks op privacy. Steeds meer consumenten blokkeren cookies of beperken tracking. Dit maakt het lastig om hun gedrag volledig in kaart te brengen. Daarnaast schakelen ze moeiteloos tussen apparaten en platforms, waardoor het nog moeilijker wordt om een consistente klantreis te volgen.

Deze ontwikkeling raakt ook de recreatiesector. Gasten vertrouwen bijvoorbeeld meer op aanbevelingen van vrienden en reviews dan op advertenties. Social evidence – zoals authentieke ervaringen van anderen – speelt een steeds grotere rol. Platforms als Go-Kids.nl, waar gezinnen inspiratie zoeken, zijn belangrijker dan ooit. Toch zien veel ondernemers dit over het hoofd.

Inspiratie en emotie in de klantreis

In de SEE- en THINK-fases van de klantreis maken consumenten hun beslissingen vaak op emotionele basis. Inspirerende content, zoals blogs en reviews, helpt hen verder in het proces. Pas in de DO-fase, waar de daadwerkelijke boeking plaatsvindt, komt de rationele overweging naar boven. Bedrijven die alleen focussen op boekingsplatforms zoals Booking.com missen een belangrijk stuk van de klantreis.

Waarom de dark funnel belangrijk is voor recreatie

De recreatiesector is sterk afhankelijk van merkbekendheid en vertrouwen. In een markt waar consumenten niet over één nacht ijs gaan, is het cruciaal om aanwezig te zijn in zowel zichtbare als onzichtbare contactmomenten. Dit betekent investeren in inspiratieplatforms, mond-tot-mondreclame en authentieke content.

Een goed voorbeeld hiervan is de ‘Rule of 7’. Traditioneel stelde deze regel dat een consument gemiddeld zeven contactmomenten nodig heeft voordat hij tot aankoop overgaat. Dit principe, afkomstig uit de filmindustrie van de jaren ’30, geldt nog steeds – al zijn het er in de digitale wereld waarschijnlijk meer. Consumenten worden dagelijks blootgesteld aan duizenden advertenties. Het aantal contactmomenten dat nodig is om impact te maken, groeit daardoor.

Hoe kunnen recreatieondernemers inspelen op de dark funnel?

Een succesvolle strategie begint met een omnichannelbenadering. Dit houdt in dat je zowel online als offline contactmomenten optimaliseert. Zorg dat je zichtbaar bent waar inspiratie ontstaat – niet alleen waar geboekt wordt. Denk aan het actief beheren van reviews, het delen van authentieke verhalen en het aanwezig zijn op inspiratieplatforms. Authentieke content van derden is hierbij essentieel, omdat consumenten hier meer waarde aan hechten dan aan reclameboodschappen.

Daarnaast is het belangrijk om offline kanalen niet te vergeten. Mond-tot-mondreclame en lokale samenwerkingen kunnen een grote impact hebben op de klantreis. Veel ondernemers onderschatten deze onzichtbare momenten, terwijl juist deze contactmomenten vaak doorslaggevend zijn.

De uitdaging voor de recreatiemarkt

Hoewel veel meetbaar is, blijft een groot deel van de klantreis afhankelijk van inschatting en ervaring. De dark funnel vraagt om een aanpak waarin zichtbare en onzichtbare contactmomenten hand in hand gaan. Het is een kwestie van experimenteren, monitoren en aanpassen. Ondernemers die dit goed beheersen, onderscheiden zich van de concurrentie.

Het opnemen van de dark funnel in je marketingstrategie biedt niet alleen kansen om meer gasten te trekken, maar helpt ook bij het opbouwen van langdurige relaties. Door te begrijpen waar je doelgroep inspiratie opdoet en hoe zij beslissingen nemen, kun je inspelen op hun behoeften – zelfs als deze niet direct meetbaar zijn.

De echte uitdaging ligt niet in wat meetbaar is, maar in wat je met die kennis doet. Succesvolle recreatiebedrijven zijn niet alleen aanwezig waar geboekt wordt, maar vooral daar waar de klantreis begint: in de inspiratiefase.

Riëtte Mulder-Lemein

Marketing- en communicatiespecialist en eigenaar go-kids.nl

Vakantieparken en campings hebben veelal te maken met grote pieken en dalen in het aantal contactmomenten met gasten. Vaak is het ook noodzakelijk om omnichannel contactmogelijkheden te bieden aan gasten, zoals telefonisch, maar ook via e-mail, chat en WhatsApp. Gasten verwachten in de huidige tijd ook een snelle en goede reactie. Die combinatie van factoren maakt het bieden van goede bereikbaarheid een logistieke en financiële uitdaging.

Judith Sapulette is Customer Success Manager bij Direct Klantcontact, die met teams in Nederland en Suriname voor 700 bedrijven het klantcontact geheel verzorgd, helpt piekuren op te vangen of de zorg draagt voor het klantcontact na kantooruren. Ze geeft haar visie op de dienstverlening in brede zin en hoe Direct Klantcontact zelf te werk gaat.

Judith, je loopt al een flink aantal jaren mee in de branche. Durf je te stellen dat het beroep van klantcontactmedewerker of adviseur een onderschat beroep is?

”100%! Zeker als iemand de term callcenter er op een negatieve toont aanhangt. Een goede adviseur heeft een hoop verschillende vaardigheden nodig, die veel verder gaan dan een script uitvoeren. Het vergt een bepaalde mensenkennis, een stukje psychologie vaak ook. Ook moet men kunnen multitasken, want vaak werkt men ook nog in onze systemen of die van onze opdrachtgever tijdens het bellen. Daarnaast moet het team bij ons ook enige kennis over de locatie hebben waarvoor ze de telefoon opnemen. Kortom, voordat iemand ook echt in de lijn gaat volgt er een uitgebreide training. We zijn tenslotte het visitekaartje van onze opdrachtgever. Dit goed doen is écht een vak. Zeker in de tijd dat klanten mondiger worden en veeleisender, is het goed toepassen van gesprekstechnieken een specialiteit.”

Je geeft net aan dat je jouw team bij Direct Klantcontact ook echt als visitekaartje ziet. We zien echter ook dat in de branche vaak zaken als chatbots en AI worden ingezet. Hoe kijk je hiernaar?

“AI is echt wel een mooi hulpmiddel, maar mist het persoonlijke contact en inschattingsvermogen van een persoon. Mits goed getraind is voor een klant iemand daadwerkelijk spreken, via welk kanaal dan ook, een meerwaarde. En als we het goed doen, heeft die klant niet eens door dat ze met een externe bellen. Vakantieparken trainen bijvoorbeeld vaak hun medewerkers op locatie erg goed, zoals receptionisten. Maar alle andere communicatiestromen zijn net zo belangrijk.”

Wat doen jullie primair bij Direct Klantcontact? We kunnen ons namelijk ook indenken dat een hoop bedrijven liever met klantcontact het heft in eigen handen nemen?

“Voorop gesteld; wij werken zo nauw samen met de opdrachtgever aan scripts – die altijd in beweging zijn door feedback van de klant en onze medewerkers – dat wie wij aan de lijn krijgen niet merken dat ze met Direct Klantcontact bellen. In de praktijk is het voor bijvoorbeeld een recreatiepark ook net zo makkelijk met ons; we filteren eigenlijk de telefoontjes en schakelen alleen de juiste contactpersoon van de opdrachtgever bij als het urgent genoeg is. Onze medewerkers en hun teamleiders weten dit heel goed te doen. Wat wij aanbieden is het verhogen van capaciteit tijdens piekuren, het verzorgen van de bereikbaarheid na kantooruren en kunnen desgewenst zelfs de hele klantcommunicatie overnemen. Het hangt echt af van de behoefte van opdrachtgever, of deze nou klein of groot is.”

Je noemde net al een paar voorbeelden van voordelen van het inschakelen van een externe partij zoals Direct Klantcontact. Zijn er nog meer voordelen voor de opdrachtgever?

“Nu kan ik lastig namens alle branchegenoten spreken, dus hou ik het inderdaad specifiek op onszelf. Omdat wij namens een groot aantal bedrijven hun telefonische of online visitekaartje mogen zijn, hebben we door de jaren heen ook ontzettend veel kennis in huis gehaald. Elke script, dus het draaiboek vanuit waar we werken, is op maat gemaakt voor de specifieke opdrachtgever. Echter is het grote voordeel dat wij tijdens het maken of bijschaven van de scripts casussen van situaties bij andere opdrachtgevers kunnen inzetten, waaronder zaken waar men wellicht anders nooit aan had gedacht. Daarnaast kan het kostenefficiënter zijn om het uit te besteden. Immers hoef je dan niet één of meerdere medewerkers zelf de hele nacht te laten werken of oproep te hebben voor wellicht dat enkele telefoontje.”

Welke uitdagingen zie jij voor het beroep klantadviseur, maar ook voor jezelf en Direct Klantcontact?

“Het behalen van een consistent niveau. Daarvoor moet je als bedrijf, zoals wij dat ook doen, echt investeren in het team. Dat komt niet vanzelf, daar moet je je iedere dag echt wel hard voor maken. Klantadviseur zijn zit zoveel meer achter dan je denkt. Maar als je dat goed aanpakt, zie je daar ook de resultaten van. Dat merken wij iedere week weer.”